Quel programme fidélité proposer à vos clients ?

Si vous gérez une boutique en ligne (ou même un magasin physique), vous avez déjà certainement entendu dire qu’il est plus facile de faire revenir un client que d'en trouver un nouveau. Plus facile mais aussi beaucoup plus rentable. Mais alors, comment transformer un acheteur occasionnel en client fidèle ? Bonne question. L'un des meilleurs moyens de fidéliser un client est d'utiliser un programme de fidélité. Aujourd'hui, nous allons nous pencher sur les différents types de programmes qui existent et sur ce qu'il faut garder à l'esprit pour qu'un programme de fidélité marche.

Sommaire :

1. Qu'est-ce qu'un programme de fidélité ?

2. Quels sont les types de programmes de fidélité ?

3. Quelles récompenses peuvent être proposées ?

4. Comment choisir votre programme de fidélité ?

1. Qu'est-ce qu'un programme de fidélité ?

Un programme de fidélité fait partie intégrante du marketing de la fidélisation. Il s'agit d'une stratégie qui a pour but de récompenser les clients fidèles en leur offrant des promotions spéciales telles qu'une réduction, la gratuité de la livraison ou des produits offerts. 

Quels sont les avantages ?

Les programmes de fidélisation présentent de nombreux avantages et permettent en premier lieu de fidéliser les clients. Il peuvent également :

• Augmenter le taux de fidélisation des clients

• Augmenter la valeur du panier moyen et le chiffre d'affaires annuel

• Inciter vos clients à promouvoir votre marque en devenant de véritables ambassadeurs qui activent grâce au bouche à oreille leur cercle d'amis et connaissance ( c'est ce qu'on appelle le marketing de recommandation)

• Faire croître le nombre d'avis positifs 

• vous fournir un nombre important de données qualitatives sur vos acheteurs ce qui vous permet de personnaliser vos offres en fonction. 

Vos clients bénéficieront également d'avantages qui les convaincront de revenir et d'acheter chez vous. C'est en effet le désir de faire des économies et la possibilité de recevoir des offres exclusives et personnalisées qui poussent les acheteurs en ligne à s'inscrire à un programme de fidélité.

2. Les différents programmes de fidélité 

Dressons maintenant la liste des différents types de programmes de fidélité qui peuvent être mis en œuvre dans les magasins en ligne et physiques. Dans ce dernier cas, le client reçoit généralement une carte de fidélité qu'il peut montrer chaque fois qu'il se rend dans le magasin pour effectuer un achat. La carte comporte souvent un code à saisir lors du passage à la caisse, qui permet au client d'accumuler des points même lorsqu'il fait des achats dans la boutique en ligne.

Jetons un coup d'œil aux options qui s’offrent à vous :

#1 Les programmes à points

#2 L'abonnement

#3 Le programme par paliers

#4 Le programme de fidélité basé sur l’éthique

#5 Programme de fidélité basé sur le partenariat entre entreprises

#6 Le programme de communauté

#1 Les programmes à points 

Nous allons commencer par le programme de fidélité le plus connu : le système à points. L'idée de base est que plus on dépense pour ses achats, plus on obtient de points.

La beauté de la chose, c'est que non seulement cela incite les clients à revenir dans votre boutique, mais cela peut même les inciter à dépenser plus qu’ils ne l’auraient normalement fait.

Par exemple, disons que l'on obtient 1 000 points à chaque fois que l'on dépense 20 €, mais 2 000 points pour 30 € dépensés.

En d'autres termes, on obtient 100 % de points supplémentaires en ne dépensant que 50 % de plus.

Cela pourrait bien inciter les clients à rajouter un produit ou deux dans leur chariot pour atteindre le seuil de points qu'ils convoitent.

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#2 L'abonnement

Ce type de programme offre à vos clients la possibilité de rejoindre un club qui leur donne accès à une sorte de prix exclusif. Pour participer, vos clients doivent payer un abonnement mensuel ou annuel.

Parmi les exemples les plus connus, citons Amazon Prime, qui offre la livraison gratuite pour la plupart des produits de la market place, et d'autres plateformes de streaming comme Spotify ou Netflix.

#3 Le programme par paliers

Les systèmes de jeux sont devenus très populaires ces dernières années. Les applications éducatives les utilisent pour motiver leurs élèves, et les commerçants pour récompenser leurs clients et les inciter à acheter plus.

Le concept est simple : plus un client dépense, plus il son niveau augmentera. Les niveaux supérieurs donnent droit à de meilleures récompenses et octroient éventuellement un accès exclusif (par ex. invitations aux ventes privées lors des soldes ou à découvrir de nouveaux produits en avant-première, etc.).

En montrant aux clients leurs trophées, leurs étapes et leur progression (combien il leur reste pour passer au niveau supérieur), vous les inciterez à acheter plus, surtout lorsqu’ils seront sur le point d’atteindre le niveau supérieur, là où de nouvelles récompenses les attendent.

Lancôme propose avec le programme My Lancôme Rewards 3 status de fidélisation, Rose, Gold et Platinium qui donne droit à des avantages différents et à des cadeaux parmi les best-sellers de la marque.

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#3 Le programme de fidélité basé sur l’éthique

Ce système de « récompense » est un peu spécial parce que vous ne récompensez pas réellement vos clients. Les systèmes basés sur la valeur sont très simples. Selon le montant que vos clients dépensent, vous reverserez une certaine somme à une association caritative ou une cause qui leur est chère. Évidemment, selon votre entreprise et votre client cible, ce programme de récompense peut être tout aussi intéressant pour vos clients qu'un programme de fidélité classique.

Par exemple, si vous vendez des produits fabriqués à partir de matériaux 100 % recyclés, vous pourriez par exemple verser des dons à une association caritative qui participe à la reforestation des forêts tropicales. Si vous vendez des produits pour animaux domestiques, vous pouvez faire des dons à des refuges pour animaux.

Pour faire simple, ce programme est fait pour les entreprises dont le public cible est composé de personnes faisant preuve d'un engagement social.

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#4 Programme de fidélité basé sur le partenariat entre entreprises

Vous associer à d'autres boutiques pourrait être un très bon moyen pour votre entreprise d'obtenir d’avantage de visibilité tout en offrant à vos clients plus de récompenses également, ce qu'ils ne manqueront d’apprécier. De nombreux clients sont enclins à intensifier leurs achats dans des enseignes qui privilégient ce type de programme de fidélité.

Si vous avez un magasin physique, vous devriez discuter avec quelques-unes des entreprises locales. Si vous avez une boutique en ligne exclusivement, il existe d'autres options.

#5 Le programme de communauté

Le programme communautaire peut faire appel à des points, des niveaux ou des progrès, mais ce qu'il a de plus, c'est qu'il offre aux clients un accès exclusif à un groupe ou une communauté dans laquelle ils peuvent échanger des opinions avec d'autres membres, trouver de l'inspiration et partager une passion.

Il y a aussi un grand avantage pour vous : en encourageant l'échange d'informations et la communication entre vos clients, vous pouvez avoir accès aux réactions et aux opinions de vos clients.

Comme pour les avis, la possibilité de savoir ce que vos clients aiment ou n'aiment pas vous permet de développer davantage vos produits et d'optimiser votre service, ce qui entraîne une augmentation du taux de conversion.

#6 Programme de fidélité basé sur le parrainage

Récompenser les clients qui vous apportent de nouveaux clients peut également être une bonne option. Si votre entreprise ne compte pas sur des clients réguliers alors ce système de récompense pourrait vous convenir.

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3. Quelles récompenses peuvent être proposées dans un programme de fidélité ?

Vous souhaitez proposer un programme de fidélité mais vous ne savez pas comment le rendre attractif ? Voici ensuite une liste de récompenses que vous pourriez offrir à vos participants :

• Livraison gratuite

• Produits gratuits

• Carte cadeau

• Un accès anticipé aux nouvelles collections

• Accès précoce aux préventes

• Remboursement ou remise

• Facilités de paiement

Vos récompenses doivent être suffisamment alléchantes et plutôt faciles à obtenir. Gardez à l'esprit que la valeur de ce que vous offrez doit dépasser la valeur de l'effort que le client devra investir. Par conséquent, créez un programme qui soit réalisable et facile à réaliser.

Dans le même temps, ne succombez pas à la tentation de proposer des avantages exagérés qui, certes, vous permettront d'obtenir un grand nombre d'abonnés, mais qui, à long terme, pourraient entraîner d'énormes pertes d'argent. Par conséquent, gardez un œil sur vos indicateurs clés de performance.

4. Comment choisir votre programme de fidélité ?

Quand vous créerez votre programme de fidélité, vous devrez prendre en compte un certain nombre de choses. Bien évidemment, il vous faudra choisir quel type de programme vous voulez mettre en place pour vos clients (et quel est le plus logique).

Gardez cependant à l'esprit que ces systèmes de fidélisation ne sont pas là simplement pour faire plaisir à vos clients. En tant que dirigeant d'entreprise, vous pouvez avoir un excellent aperçu des habitudes d'achat de vos clients.

Par exemple, si vos clients doivent atteindre un certain montant pour voir leur fidélité récompensée, il pourrait être intéressant pour vous de savoir quels produits font partie de ces fameux « ajouts » sélectionnés par vos clients pour atteindre ce seuil.

Ces informations peuvent également être utiles pour la gestion des stocks et pour savoir quels produits inclure dans les futures promotions.

Comment voulez-vous promouvoir ce programme de fidélité ? En d'autres termes, comment allez-vous convaincre les gens d'y souscrire ? Peut-être que leur offrir une remise de 5 € à l'inscription les encouragera à créer un compte.

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Quand un client crée un compte chez vous, cela signifie également que vous pouvez lui envoyer des e-mails d'opérations marketing. Cela peut sembler démodé, mais cela reste la meilleure tactique marketing en matière de R.O.I.

Pour conclure, n'oubliez pas d'investir du temps dans la création d'une « page d'explication ». En énonçant clairement les règles du programme, vous vous assurez qu'il n'y ait aucune confusion sur la façon dont il fonctionne. Vous pouvez également inspirer vos clients en leur donnant des conseils pour les inciter à dépenser un peu plus.

Conclusion

Il est clair que créer un programme de fidélité peut être avantageux pour vous comme pour vos clients. Assurez-vous que cela soit une évidence pour tout le monde. Au final, vous pouvez créer une relation plus forte avec vos clients, ce qui les rendra plus fidèles à votre marque. L'époque des cartes est révolue, mais elle a laissé place à une meilleure compréhension et à de nouvelles stratégies marketing pour les commerçants.