La confiance comme outil marketing pour votre boutique en ligne

Les consommateurs ont-ils confiance dans votre boutique en ligne ? C’est une question à laquelle beaucoup de e-commerçants aimeraient répondre par la positive mais qui, encore aujourd’hui, pose beaucoup d’interrogations. Il faut dire qu’avec autant de choix, de canaux et de prix différents, le client peut d’un revers de clic délaisser votre boutique pour aller s’enticher d’une autre sans que vous ayez eu le temps de digérer la rupture. Mais alors que certains mettraient le problème sous le tapis, Trusted Shops a décidé de relever ses manches pour vous proposer d’utiliser la confiance dans le but de mettre en avant la qualité de vos produits et la satisfaction de vos services.

Acheter en ligne

Un nouveau mode de consommation, voilà comment pouvait être défini le e-commerce à la fin des années 1990. Il est vrai que l’expérience d’achat, les moments de consommation ou encore la disponibilité permanente des produit a entrainé une révolution des habitudes qu’il est désormais difficile de remettre en question. Même les fervents défenseurs du commerce physique d’hier prônent aujourd’hui les bienfaits du commerce augmenté, mêlant  disponibilité en magasin et expérience d’achat en ligne. Mais malgré les évolutions, il réside encore dans l’acte d’achat en ligne un sentiment de prise de risque, souvent assimilé à des questions de sécurité ou à un manque d’information.

C’est à ce moment-là que la confiance entre en jeu, tentant de réduire la perception du risque chez les consommateurs pour les rassurer et leur garantir une expérience d’achat à la hauteur de leurs attentes. Ce rôle décisif de la confiance est la clé du succès d’une boutique en ligne et doit, par conséquent, être intégré fondamentalement dans la stratégie marketing de l’entreprise.

La réputation

Comment créé-t-on de la confiance ? Il existe en réalité plusieurs façons  de réduire le sentiment de prise de risque. La première est sans doute de refléter une image positive en informant les visiteurs sur toutes les étapes du processus de commande. En diffusant des informations claires et visibles au premier coup d’œil, vous aidez le visiteur à gagner du temps et à se concentrer sur le produit lui-même.

Les avis clients, qu’ils soient sur les produits ou sur le marchand lui-même, rassurent les consommateurs et constituent également un moyen d’augmenter la confiance. En lisant des avis, l’internaute va se faire une idée de la prestation que vous offrez et décider si vous correspondez à ses critères de choix. Faites donc monter votre note globale en répondant correctement aux avis négatifs et en proposant une expérience d’achat toujours plus pertinente.

Fiabilité et sécurité

Les nombreuses études concernant le rapport entre la confiance et e-commerce ont démontré que l’intention d’achat est considérée comme confiante lorsque le sentiment sur le vendeur est fiable. D’après Alfried Längle, Docteur psychothérapeute autrichien  « la confiance n’est pas qu’un sentiment existentiel, mais également un acte de consentement qui consiste à se livrer à une structure existante pour surmonter le manque perçu (le risque) ».

Dans la vie personnelle aussi bien que professionnelle, la confiance constitue le leitmotiv de la performance. Ainsi, moins nous sommes confiant dans ce que nous entreprenons, plus nous le faisons mal. Le lien entre confiance et interaction social qu’il soit entre les personnes ou avec les marques, démontre une démarche émotionnelle forte basée sur des compétences et des valeurs fondamentales.

Le registre émotionnel

On peut s’étonner que des émotions aussi intimes que celles assimilées à la confiance puissent être à ce point présentes dans le domaine commercial, surtout quand celles-ci impliquent des dépenses. La question de l’honnêteté est toujours le facteur décisif d’un secteur aussi rationnel que l’e-commerce où il est question de statistiques, de volume de vente et de marges. Être digne de confiance est alors une question d’acquisition plutôt qu’un sentiment général.

Pour le Docteur Baldur Kirchner, professeur de développement personnel, la confiance est « la capacité émotionnelle de s’appuyer sur une autre personne en renonçant à tout contrôle et à toute protection ». Pour le commerce en ligne, ce sont les marques de confiances qui contribuent à instaurer ce climat de confiance avec les consommateurs. Plus spécifiquement, les premiers jours d’existence d’une boutique en ligne sont cruciaux pour l’instauration de la confiance. Selon une étude datant de 2015, réalisée par Idealo, 40% des marchands français affichent au moins une marque de confiance sur leur boutique en ligne.

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