Comment bien gérer les retours produits pendant les fêtes de fin d'année ?

Bien gérer les retours après Noël - Trusted Shops

La période de Noël marque un pic de commandes sur les sites e-commerce. La course aux cadeaux se fait de plus en plus sur le web. Mais faut-il s'attendre à un pic de retours ou d'échanges de cadeaux après les fêtes, comme c'est le cas en magasin physique? Quelles sont les règles à respecter pour les vendeurs en ligne ? Voici quelques rappels.


La livraison

Si vous n'avez pas pu livrer un produit à temps avant Noël, il est possible que l'acheteur annule sa commande et en demande le remboursement. En effet, la loi permet au consommateur de se retirer du contrat si le délai de livraison n'a pas été respecté, en particulier si ce délai était lié à un événement particulier mentionné lors de la commande. Si vous n'êtes donc plus en mesure de livrer les paquets à temps pour Noël, ajoutez cette information de manière bien visible sur votre site.

Le droit de rétractation

La loi accorde aux consommateurs un délai de 14 jours à compter de la réception de la commande pour changer d'avis et retourner le produit qui ne convient pas. Le marchand doit alors rembourser l'achat et les frais de livraison classiques, les frais de retour restant à la charge du client. Si entre temps, l'acheteur a offert ce produit à une autre personne, il n'existe pas de contrat entre le destinataire du cadeau et la boutique en ligne. Seul l'acheteur est en mesure de demander le remboursement. La plupart essaieront plutôt de revendre leurs cadeaux sur des plateformes de vente de biens d'occasion.

Exceptions au droit de rétractation

Certains produits qui sont de bonnes idées cadeau sont exclus du droit de rétractation légal par la loi. Il s'agit notamment de tous les produits personnalisés comme des T-Shirts ou tasses imprimées ou encore des albums photos. Il en est de même pour les CD et DVD qui auraient été descellés ou encore pour les tickets de concert ou des voyages. Il est cependant essentiel d'informer le consommateur de ces exceptions dans vos conditions générales de vente.

Garanties légales

Il va de soi que les garanties légales s'appliquent aux produits achetés en ligne pendant les fêtes. Si ces produits sont défectueux, l'acheteur peut faire valoir ses droits à garantie, les informations sur les garanties légales doivent figurer dans les CGV dans un encadré dédié, selon un arrêté datant de mars 2015.

Certains produits sont revenus en stock? Vous pouvez utiliser la période des soldes démarrant le 11 janvier pour les écouler. 

 

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