La logistique en e-commerce : un vecteur de confiance

L'instauration de la confiance en e-commerce, tout comme dans nos relations personnelles, peut se faire de nombreuses façons. Il est également admis que la confiance se perd beaucoup plus facilement qu'elle ne se gagne. C'est pourquoi il est si important de garder un œil sur tous les aspects de votre activité, en particulier ceux qui peuvent avoir un impact sur la réputation de votre entreprise. Dans cet article, nous allons examiner le rôle de la confiance et sa construction pour les entreprises de vente en ligne.

Sommaire 

1. L'importance de la confiance en e-commerce

2. Les défis des entreprises e-commerce pour instaurer la confiance

3. Comprendre le rôle de la logistique e-commerce dans l'établissement de la confiance

4. Comprendre le rôle des avis en logistique

5. Créer un cercle vertueux grâce à une excellente logistique e-commerce et à des avis positifs

1. L’importance de la confiance en e-commerce

Avant d'aborder le sujet de la logistique e-commerce, examinons quelques-unes des principales raisons pour lesquelles la confiance est importante en e-commerce.

La confiance est la base de la réussite de toute entreprise. En e-commerce,  l'absence de contact personnel et de possibilité de voir, de sentir ou de toucher les produits avant de les acheter, accroit l'importance de la confiance. Cette dernière a donc une influence directe sur divers aspects de l'achat en ligne.

Avec une croissance constante (voire impressionnante) au cours des 20 à 30 dernières années, quelques acteurs clés se sont fait un nom dans le monde du e-commerce. Vous avez sans doute déjà fait des achats sur Amazon et eBay. Vous avez utilisé les résultats de recherche Google pour trouver un marchand proposant le produit que vous recherchez. Vous avez probablement aussi utilisé des comparateurs.

Nombre de ces entreprises se sont appuyées sur des éléments de confiance pour générer des conversions sur leurs sites. Amazon a été l'une des premières plateformes à utiliser des évaluations produits. eBay propose également des évaluations vendeurs depuis un certain temps. La preuve sociale a eu un impact considérable sur le succès de ces entreprises, de même que les services de protection des clients, telles que les garanties ou les certifications par des tiers.

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Bien que les marketplaces de ce type fassent appel à de nombreux vendeurs tiers, l'amélioration de la transparence (et donc de la réputation de leur propre marque) leur a permis de devenir des sites incroyablement populaires pour commencer à rechercher des produits.

La réputation d'une marque est étroitement liée à la confiance des clients. Des études montrent que 81% des consommateurs ont besoin de faire confiance à une marque pour acheter. Une autre étude montre que 59% des acheteurs en ligne ayant eu une expérience insatisfaisante avec un e-commerçant déclarent être "légèrement" ou "pas du tout" susceptibles de lui faire confiance, ce qui montre à quel point la confiance est essentielle pour construire une image de marque fiable et forte.

2. Les défis des entreprises e-commerce pour instaurer la confiance

Instaurer la confiance en ligne présente des défis uniques. Contrairement aux entreprises traditionnelles, l'e-commerce n'a pas de présence physique. Cela peut alors engendrer un sentiment de détachement voire même de méfiance. De plus, les acheteurs sont de plus en plus avertis et conscients des risques encourus et exigent désormais des boutiques en ligne transparence, fiabilité et cohérence.

Les marques de e-commerce, sans doute plus que toutes autres entreprises, sont confrontées à un grand scepticisme. En effet, deux acheteurs en ligne sur trois ont interrompu leurs achats en cours de route en raison de doutes.

Un autre fait intéressant de cette étude est que plus les acheteurs en ligne sont jeunes, moins ils font confiance à une entreprise. En effet, 34% des acheteurs de la génération Z pensent que la majorité des marchands en ligne ne sont pas dignes de confiance.

Ce scepticisme est la raison pour laquelle de nombreuses entreprises font un effort conscient pour communiquer leur fiabilité autant que possible. Qu'il s'agisse de placer un numéro de téléphone, de mettre en avant un emballage respectueux de l'environnement, de présenter leurs avis ou d'indiquer leurs délais de livraison, il y a beaucoup de choses à faire pour montrer qu'elles sont dignes de confiance.

Il est évident que la confiance peut avoir un impact considérable sur la réputation de votre marque, les ventes, les taux de conversion et bien d'autres indicateurs clés de performance (KPIs).

Dans cette optique, examinons le rôle que joue la logistique e-commerce dans l'instauration de la confiance pour les entreprises de e-commerce.

3. Comprendre le rôle de la logistique en e-commerce dans l'établissement de la confiance

La logistique e-commerce est un élément important du parcours du client, même si certains éléments ne sont pas vécus directement par le client.

Que votre entreprise travaille avec une entreprise de traitement des commandes (3PL) ou qu'elle s'en charge elle-même, un processus de traitement des commandes simple et fluide améliorera l'expérience du client.

Un bon processus de logistique e-commerce doit s’assurer que :

• les bons produits sont livrés

• le bon service de livraison est utilisé

• les colis peuvent être suivis

• les produits arrivent dans les délais

• les produits arrivent en bon état

• les retours sont traités correctement

#1 Livrer les bons produits

Il s'agit d'un point évident qui affectera la réputation de votre marque. Bien entendu, si l'envoi d'un mauvais produit ne se produit qu'en de rares occasions, il n'y a pas lieu de s'alarmer.

Toutefois, si vous remarquez qu'un grand nombre de vos commentaires négatifs font état de la réception de produits erronés, il s'agit certainement d'une question à examiner en interne ou avec votre fournisseur de services de traitement des commandes.

#2 Le bon service de livraison

Il est toujours bon de donner à vos clients la possibilité de choisir le fournisseur de services de livraison qu'ils souhaitent utiliser. Les clients peuvent être pointilleux à ce sujet en raison de leurs expériences personnelles avec l'un ou l'autre des services proposés.

Le choix des transporteurs peut avoir un impact significatif sur la perception et la confiance des clients. Des transporteurs fiables garantissent des livraisons dans les délais et moins de dommages des colis, contribuant à améliorer l'expérience d'achat globale.

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Dans une enquête réalisée en 2022, 31,3% des 2 150 personnes interrogées ont déclaré que la prolongation des délais de livraison était l'un des facteurs les plus influents dans "la manière dont certains problèmes affectent la confiance et le confort des clients à l'égard des marques". Si vous ne proposez qu'une ou deux options de livraison, assurez-vous de faire appel à un service plus expérimenté.

Cela étant dit, il est important de faire appel au prestataire de services de livraison demandé. Le recours à un prestataire logistique indésirable peut entraîner des retards, ce qui nuira à la réputation de votre entreprise.

#3 Des colis traçables

De nos jours, il est évident que les colis doivent pouvoir être suivis. La plupart des fournisseurs proposent ce service, il est donc normal de communiquer le numéro de suivi.

Pour une meilleure expérience client, veillez à ce que la communication de ce numéro de suivi fasse partie du parcours client. La mise en place d’e-mails automatisés avec des liens vers le transporteur est une pratique très courante aujourd'hui.

#4 Une livraison dans les délais

Une expédition rapide et fiable est un élément clé de l'expérience d'achat en ligne qui peut faire ou détruire la confiance des clients. Des délais d'expédition rapides augmentent les taux de conversion. Des délais d'expédition plus longs que prévu suscitent des émotions négatives, qui se traduisent souvent par des avis négatifs.

L'absence d'option de livraison le jour même (9,4%) et d'option de livraison accélérée (12,1%) figure également parmi les 15 principaux facteurs nuisant à la confiance dans une entreprise de vente en ligne.

Il est important de se rappeler que la logistique comporte de nombreuses étapes. Les retards sont généralement dus à une mauvaise gestion de l'entrepôt et/ou à un mauvais prestataire de services de livraison.

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Dans l'entrepôt, le stock doit être à jour. Les produits doivent être organisés de manière à ce que les manutentionnaires puissent les trouver facilement. De plus, une grande partie de ces informations doit être accessible à d'autres équipes, telles que le service client, en cas de demande de renseignements.

#5 Des produits livrés en bon état

Comme pour le point précédent, le fait qu'un produit arrive en bon état peut dépendre en grande partie de ce qui se passe dans votre entrepôt, ainsi que de vos partenaires logistiques.

Il est essentiel de pouvoir identifier vos points faibles pour améliorer vos services et l'expérience de vos clients.

#6 Des retours traités correctement

Enfin, les retours constituent une part importante du processus e-logistique et donc de la réputation d'une marque.

La première partie de l'équation consiste à mettre en place une politique de retour simple et claire. Cela renforce la confiance des clients, en montrant que l'entreprise se porte garante de ses produits et qu'elle s'engage à satisfaire ses clients. Dans la même étude mentionnée plus haut (dans la section consacrée aux prestataires de services de livraison), 15,3% des personnes interrogées ont indiqué que des délais de retour trop courts réduisaient la confiance et le confort des clients.

Conseil d'experts :
Prolongez votre période de retour. Dans la plupart des cas, les taux de retour diminuent au fur et à mesure que l'urgence de la décision diminue et que les acheteurs en ligne s'habituent aux produits.

Si votre politique de retour est avantageuse, veillez à ce qu'elle soit mise en évidence sur l'ensemble de votre site. Une fois de plus, une protection visible de l'acheteur peut être utilisée pour renforcer la confiance dans votre entreprise.

L'autre partie de l'équation est la manière dont l'entreprise traite ces retours. Les longs délais de traitement des retours peuvent gêner les consommateurs. Une étude réalisée par Statista montre que toutes les tranches d'âge s'accordent sur un délai acceptable pour le traitement des retours : 3 à 5 jours.

Il est évident que les réponses varient d'un répondant à l'autre. De plus, les marchés sur lesquels vous opérez peuvent avoir des attentes différentes de celles des consommateurs américains et britanniques (qui comptent parmi les acheteurs en ligne les plus expérimentés au monde). Quoi qu'il en soit, il y a une limite claire au bout d'une semaine. On peut supposer que la plupart des pays occidentaux appliquent des normes similaires.

Si l'un des éléments susmentionnés ne fonctionne pas, il y a de fortes chances que les clients vous le fassent savoir, que ce soit directement (en vous contactant) ou indirectement (par le biais d'avis en ligne). Il incombe à l'entreprise de rester à l'affût des commentaires des clients sous toutes leurs formes.

Bien qu'il puisse sembler facile de répondre à ces exigences, il est essentiel de disposer d'un processus de logistique e-commerce qui fonctionne parfaitement pour répondre à ces attentes.

4. Comprendre le rôle des avis en logistique

Comme nous l'avons mentionné dans l'introduction, il peut être difficile d'instaurer la confiance, alors qu'il est très facile de la perdre. Dans ce contexte, il peut être complexe pour les entreprises d'instaurer la confiance pour un certain nombre de raisons. Toutefois, l'une des raisons les plus courantes est tout simplement que l'entreprise ne prête pas attention à ce que les clients disent d'elle.

Il est toujours important de se rappeler que les avis ont plus d'un objectif…

De nombreux propriétaires de boutique en ligne considèrent les avis de clients comme un moyen de commercialiser leur activité et d'instaurer un climat de confiance avec les nouveaux visiteurs du site. Bien sûr, le marketing est important. L'affichage d'un nombre élevé d'étoiles sur Google et sur votre site ne manquera pas d'attirer du trafic sur votre site et d'augmenter les conversions. Tout cela est vrai. Les avis sont en effet un outil de marketing efficace.

Cependant, il serait dommage d'ignorer l'autre grand avantage que les avis de clients apportent à la logistique : l'amélioration du service.

Veillez à vraiment lire et “écouter” vos évaluations. Utilisez-les pour identifier les points à améliorer et prenez des mesures pour optimiser vos processus. Cela peut avoir un impact plus important à long terme et c'est quelque chose que votre boutique en ligne peut et doit faire.

Que se passe-t-il si vous ne recueillez pas les avis ?

Si votre boutique est en ligne depuis longtemps, vous pouvez être sûr qu'elle a une réputation (même si vous ne recueillez pas activement des avis).

Il est très important d'être proactif en matière de gestion de la réputation. Avec un outil d'avis organisé et un peu de recherche (sur les moteurs de recherche et les réseaux sociaux), vous pouvez vous faire une idée de ce que vos clients disent de vous.

Affinez vos recherches en incluant des mots clés spécifiques, par exemple livraison, emballage, retours. Les clients le font, vous devez donc faire de même. Répertoriez certains commentaires, en particulier s'ils apparaissent à plusieurs reprises.

Source : Profil d'avis Trusted Shops de Made in Bébé

Vous découvrirez peut-être que, sur Google, vous avez plusieurs profils de boutiques consacrés à l'expérience client. Des services tel que Trusted Shops, Trustpilot et Google lui-même recueillent les avis des clients sur les boutiques en ligne et affichent leurs notes moyennes en tête des résultats de recherche lorsque les consommateurs utilisent des termes tels que "nom de l'entreprise + avis" ou "nom de l'entreprise + réputation".

5. Créer un cercle vertueux grâce à une excellente logistique e-commerce et à des avis positifs

Au fil des années, de nombreuses entreprises ont ouvert des boutiques en ligne afin d'atteindre un public mondial (ou même simplement un public national plus large). Il peut être difficile de rivaliser avec les marques établies, c'est pourquoi, pour réussir, nombre d'entre elles se sont appuyées sur leurs anciens clients pour qu'ils deviennent leurs défenseurs (ainsi qu'une source d'informations précieuses).

Pensez à vos propres expériences d'achat en ligne. Avez-vous déjà visité un nouveau site en vous demandant si vous alliez acheter ou non ? Dans ce cas, de nombreux acheteurs en ligne recherchent automatiquement sur le site des signes de confiance, qu'il s'agisse d'avis en ligne ou d'une certification par un tiers.

S'ils n'en trouvent pas directement sur le site, ils peuvent effectuer une recherche rapide sur Google pour vérifier la réputation en ligne de l'entreprise. Si la réputation de l'entreprise n'est pas satisfaisante (ou si Google ne contient pas l’information), il y a de fortes chances que l'utilisateur abandonne et trouve une autre boutique plus réputée pour effectuer son achat, même s'il doit payer un peu plus cher. Parfois, les consommateurs sont prêts à payer un peu plus pour acheter auprès d'un vendeur fiable parce qu'ils ont ainsi l'esprit tranquille, ce qui en vaut la peine.

En effet, la fiabilité des avis est telle que 46% des consommateurs estiment que les avis en ligne sur les entreprises sont aussi fiables que les recommandations personnelles et 98% des acheteurs en ligne lisent des avis en ligne à un moment ou à un autre.

Bien entendu, il y aura de temps à autre un incident, mais si votre entreprise gère les choses de la bonne manière, même les retours peuvent conduire à des résultats positifs. Regardez l'exemple ci-dessous :

Source : Profil d'avis Trusted Shops de Showroomprive.com

Un avis 5 étoiles... pour un article retourné ! Bien que ce retour ait entraîné une légère perte pour l'entreprise, celle-ci a au moins incité le client à laisser un avis 5 étoiles grâce à la facilité de retour et à l'excellence du service client. Ce retour a donné lieu à un avantage marketing : la promotion de l'excellent service client de l'entreprise.

Non seulement cela, mais ils pourraient bien avoir un nouveau client fidèle, aussi !

Le service client et les remboursements rapides peuvent avoir une grande influence sur la façon dont les gens perçoivent votre marque. Après tout, les clients potentiels veulent connaître les bons et les mauvais côtés de votre entreprise. Un facteur important pour de nombreux clients est de savoir comment communiquer avec l'entreprise lorsque les choses tournent mal. Bien que l'équipe du service client soit en contact direct avec le client dans de nombreux cas, l'équipe chargée de la logistique participe également à ces actions.

Il est important de noter que le fait de demander des avis est une partie extrêmement importante de la gestion proactive de la réputation. La raison en est que les clients satisfaits n'ont pas tendance à faire des pieds et des mains pour laisser des commentaires non sollicités. Ce sont les clients mécontents qui le font. C'est la raison pour laquelle vos évaluations sur les profils de ces boutiques peuvent être si variées. L'astuce consiste à envoyer davantage d'avis sur ces différentes plateformes. Vous obtiendrez ainsi une évaluation beaucoup plus précise de votre boutique.

Si vous recevez de temps à autre un avis négatif, il est conseillé de prendre le temps d'y répondre. Il est toujours important de répondre aux avis, mais surtout aux avis négatifs. De nombreux consommateurs les recherchent intentionnellement dans le cadre du processus d'achat. Garder son sang-froid et se concentrer sur la recherche d'une solution est généralement la meilleure stratégie à adopter. Montrez à votre client (et aux clients potentiels qui lisent l'avis) que vous vous souciez de lui et que vous êtes prêt à arranger les choses.

Qu’est-ce que byrd ?

En tant qu'entreprise novatrice, innovante et technologique, byrd comprend l'importance de la confiance dans le monde du e-commerce. En exploitant un vaste réseau e-logistique de plus de 25 centres logistiques dans 7 pays européens, nous offrons des solutions de traitement des commandes professionnelles conçues pour favoriser la confiance et améliorer l'expérience du client. byrd veille à ce que votre entreprise e-commerce offre une expérience d'achat fluide et satisfaisante, de l'achat à la livraison, et même aux retours, positionnant votre marque comme fiable et digne de confiance aux yeux de vos clients.

Traduit et adapté de l'article original : How fulfillment impacts Brand reputation & Trust in E-commerce