Qu'est-ce que le Net Promoter Score® (NPS) ?
Que signifie NPS ? Comment calculer un NPS ? Et comment pouvez-vous utiliser le NPS pour améliorer votre service client ? Découvrez tout dans cet article.
Bienvenue dans ce deuxième article consacré à notre tour d’horizon des équipes Trusted Shops. Après vous avoir présenté notre équipe commerciale, c’est tout logiquement que nous partons aujourd’hui à la découverte de nos Customer Success Managers. Quand interviennent-ils ? Quels sont leurs objectifs ? Réponses !
Si vous décidez de devenir membre chez Trusted Shops, c’est l’équipe « Customer Success » qui prendra le relais de l’équipe commerciale après la signature de votre contrat. Dans les 7 jours suivants, vous recevrez les coordonnées de votre interlocuteur dédié. Il tâchera, dans un premier temps, de récapituler avec vous les objectifs de votre entreprise mais également de comprendre son fonctionnement afin de s’assurer du bon déroulement de l’intégration des solutions Trusted Shops.
« Notre unique objectif : nous assurer que vous tirez le maximum de bénéfices de nos solutions Trusted Shops »
Olivier, Team Lead - Customer Success Trusted Shops
Votre interlocuteur restera votre chargé de compte tout au long de votre contrat. Il sera disponible pour vous conseiller et répondre à vos questions, aussi pointues soient elles. Lorsque une question s’éloigne de leur domaine de compétence, nos chargés de comptes consultent nos experts légaux ou techniques afin de vous apporter une réponse pertinente, précise et aussi détaillée que possible.
L’équipe Customer Success est donc là pour vous aider à tirer parti de nos solutions au maximum. Mais ce n’est pas tout, la force de cette équipe réside dans les moyens mis en œuvre pour atteindre cet objectif. Parmi eux, la proactivité !
« Le meilleur service client est évidemment celui que l’on n’a pas besoin de contacter. C’est pourquoi nous procédons à une veille active des comptes de nos clients afin de résoudre les éventuels problèmes avant qu’ils ne se produisent. Pour autant, nous sommes à disposition de nos clients dès qu’ils ont besoin d’aide ou de conseils »
Olivier, Team Leader - Customer Success Trusted Shops
Nos chargés de comptes n’attendent pas que vous les contactiez pour identifier vos potentiels d’évolution ou d’éventuels soucis techniques. Comment cela se traduit-il concrètement ? Eh bien, si un client récolte un grand nombre d’avis par exemple, son chargé de compte prendra contact avec lui pour le féliciter et lui suggérer la mise en place d’une campagne d’annonces sponsorisées Google. À l’inverse, si le nombre d’avis collectés chute, il s’assurera qu’aucun souci technique n’entrave la collecte et contactera le client pour le résoudre.
«Ce que j’aime le plus, c’est appeler un client pour lui annoncer une bonne nouvelle, comme par exemple son éligibilité aux campagnes SEA Google ou la récolte de ses premiers avis ».
Thierry, Customer Success Manager Trusted Shops
Notre équipe Customer Success prend un réel plaisir à voir votre entreprise se développer grâce à nos solutions. Derrière une entreprise, il y a toujours des hommes et des femmes soucieux de faire leur travail du mieux possible. Et votre réussite, et bien c’est leur objectif.
« Nous discutons avec des Dirigeants de PME investis, qui savent nous transmettre leur passion. Ce métier, c’est de l’humain, nous nous sentons personnellement impliqués dans leur réussite. Nous sommes donc ravis de leur partager notre expérience basée sur celle de centaines de clients afin de leur permettre d’atteindre leurs objectifs »
Teddy, Customer Success Manager Trusted Shops
Lorsque nous avons interrogé notre équipe Customer Success, nous avons terminé par cette question : Y a-t-il un message que vous aimeriez particulièrement faire passer à nos lecteurs ?
Leur réponse ne fut pas surprenante en tant que telle mais elle fut si spontanée qu’il est clair que cette inquiétude fait partie intégrante de leur quotidien. Voici leur réponse :
« N’ayez pas peur des commentaires négatifs ! »
Selon Olivier, cette inquiétude est certes légitime mais très peu fondée. En effet, les commentaires négatifs ne tueront pas votre business ! Au contraire ils vous aideront à humaniser votre site et vous bénéficierez d’informations précieuses sur les possibilités d’amélioration de votre entreprise.
Comment cela ?
Beaucoup de plaintes sur la livraison ? Peut-être est-il possible d’envisager un autre prestataire externe ? Des avis clients négatifs répétés sur le même produit ? Peut-être s’agit-il d’une série défaillante à retirer de la vente.
Une réponse courtoise, honnête et empathique atteste d’ailleurs de votre disponibilité, transparence et génère plus de confiance envers votre entreprise.
Pour conclure
Chez Trusted Shops, nous pensons toujours "long terme" : de nos solutions à la qualité de nos relations commerciales. Parce que de votre satisfaction dépend notre propre succès.
Et si les avis négatifs sont source d’inquiétude pour vous, n’hésitez pas à télécharger gratuitement notre livre blanc en cliquant sur la bannière ci-dessous :
