Comment gérer les retours en dropshipping ?

Un produit est arrivé abîmé ? ou bien vos clients ont changé d'avis sur leur achat ? Vous l'avez compris; nous allons parler des retours produits.  En faisant du dropshipping, vous allez être en plus confronté au problème suivant : vous ne gérez pas de stock et ne possédez pas d'entrepôts. Que faire alors des marchandises qui vous sont retournées ? Qui réceptionne les colis ? Dans cet article, nous vous donnons 4 conseils pour votre stratégie de retour en dropshipping ainsi que 5 recommandations pour limiter les renvois de produits.

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Rappelons tout d'abord que la gestion des retours produit fait partie du travail quotidien lorsqu'on gère une boutique en ligne. Selon Statista, plus de la moitié des consommateurs français déclarent renvoyer rarement leurs produits. Il sont cependant 6% à les renvoyer souvent. Notons aussi que cette fréquence varie selon le marché cible. Les 18-24 ans renvoient plus souvent les produits que leurs aînés.

statistic_id1202947_french-people-returning-online-orders-2020-by-frequencySource : Statista

Si est déjà compliqué de gérer les retours en e-commerce traditionnel, cela peut vite devenir un casse-tête en Dropshipping. 

Dans le cas d'une boutique en ligne traditionnelle, le vendeur achète les  produits à l'avance et les stocke en entrepôt jusqu'au moment de la vente. Le vendeur expédie alors le produit au client, après que celui-ci ait passé sa commande. Si ce dernier n'est pas satisfait  ou si le produit est défectueux, il peut le renvoyer au vendeur. 


🔎 Le droit de rétractation, protecteur des droits des e-consommateurs, s'applique et vous impose de proposer une politique de retour à vos clients. Pour en savoir plus, nous vous conseillons notre guide sur le droit de rétractation en e-commerce. 


En dropshipping, la situation est différente : le vendeur (ou dropshipper) ne se charge pas de stocker ou d'envoyer les produits. C'est le fournisseur qui expédie directement les produits au client final.

La relation contractuelle que vous avez, en tant qu'e-commerçant avec votre fournisseur est donc B2B puisqu'il s'agit d'une vente entre professionnels. Le fournisseur agit en quelque sorte comme un sous-traitant de votre entreprise. 

Résumons comment se déroule une vente en dropshipping :

Un consommateur achète une produit sur votre boutique en ligne. Une fois la commande reçue, vous contactez votre fournisseur et lui faites parvenir les détails de la commande. Il se chargera alors de l'expédition en votre nom.

Le dropshipping présente donc bien certains avantages puisqu'il nécessite un investissement moindre pour se lancer dans la création d'une boutique en ligne. Ce canal de distribution vous épargne également la tenue d'un catalogue ou la gestion d'un stock.

Mais attention : si les fournisseurs s'occupent de tout ce qui concerne l'expédition des produits, vous êtes en première ligne pour gérer les relations avec vos clients et donc les éventuels retours.

Comment cela fonctionne-t-il?

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Quelle politique de retour en Dropshipping

Vous vous en doutez : même si vous avez délégué l'expédition à un grossiste, vous êtes en tant que vendeur responsable de la gestion des retours produits vis à vis de vos clients. En cas d'insatisfaction ou si les produits ont été endommagés pendant l’expédition, vos clients se tourneront vers votre SAV.  Il est alors primordial de leur offrir un service client de qualité et à ne pas rejeter la faute sur l'expéditeur. La plupart de vos clients n'ont d'ailleurs jamais entendu parler du mot dropshipping. Pour eux, vous êtes leur interlocuteur.

Proposez donc à vos clients une solution satisfaisante lorsque ceux-ci se tournent vers vous et souhaitent  échanger ou se faire rembourser leurs produits.

La première question que vous devrez vous poser pour votre politique de retour : est-il plus économique de laisser le client garder le produit et le rembourser ou vaut-il mieux prendre en charge les frais d'expédition et remplacer le produit ? 

La réponse dépend du type de produits que vous vendez et de leur coût unitaire. Si un produit a engendré peu de dépense et vous offre une marge intéressante, cela ne vaut peut-être pas la peine de payer les frais d'expédition. En revanche, si un produit a un coût élevé, vous devriez envisager à une manière de gérer le retour. 

Votre politique de retour doit donc couvrir les cas suivants :

  • votre client a reçu un produit endommagé ou défectueux

  • votre client veut échanger son produit ou se faire rembourser.

Il est également très important que vous vérifiez en amont la politique de retour de votre fournisseur afin que vous puissiez anticiper au maximum la façon dont vous gérerez les retours et quels seront les coûts occasionnés. 

Examinons les 4 options qui s'offrent à vous pour gérer les retours:

1. Réception des retour par l'e-commerçant 

Dans ce cas de figure, vous acceptez de rembourser le produit et vous gérez directement les retours en les réceptionnant à l'endroit de votre choix. Cette option est conseillée si les produits renvoyés ne sont pas défectueux et en parfait état de revente. Vous pourrez alors réexpédier les produits lors d'une autre commande sans impliquer le fournisseur. Vous aurez alors à rembourser intégralement votre client, frais de livraison compris. Faîtes attention que vous vous y retrouvez financièrement et que vous avez une marge suffisante pour reexpédier et revendre le produit.


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2. Réception des retour par le fournisseur

Dans ce cas, il est primordial que vous soyez bien au courant de la politique de retour de votre fournisseur. Sur votre site, informez soigneusement vos clients de la procédure à suivre avant d'accepter un renvoi. En cas de retour pour non-conformité, demandez à vos clients de vous envoyer au préalable des images du produits litigieux afin de limiter les retours qui ne seraient pas acceptés par votre fournisseur.

Dans le cas ou votre fournisseur est situé à l'étranger mais que votre client habite dans le même pays que vous, vous pouvez choisir de réceptionner les produits avant de les réexpédier à votre fournisseur. En cas de renvoi de produits défectueux, cela vous permet de contrôler l'état des  produits et de pouvoir gérer plus facilement les mécontentement de vos clients. 

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3. Remboursement intégral sans retour

Si le prix hors taxe du produit défectueux n'était pas élevé, la meilleure solution est d'en rembourser intégralement le prix. Cela ne vaut pas le coup pour vous de payer à nouveau des frais d'expédition lors de l'envoi d'un produit de remplacement, ni de payer les frais du retour du produit. Vos clients vous remercieront et accepteront volontiers cette alternative. Cette stratégie paye : un client satisfait reviendra plus facilement acheter chez vous et n'hésitera pas à faire savoir que votre service client gère efficacement les retours. 

Si, en revanche, le produit a un prix élevé qui n'entre pas dans la marge bénéficiaire, il est évident que proposer un remboursement sans que le produit soit retourné n'est pas une solution sur le long terme.

💡Si le client veut retourner le produit parce qu'il ne l'aime pas, il ne veut probablement pas le garder chez lui. Dans ce cas, proposez de le donner ou de le céder.

4. Remboursement partiel sans retour

Si le coût du produit est faible et qu'il entre dans la marge bénéficiaire, vous devriez rembourser le client sans lui renvoyer le produit. Les clients acceptent généralement cette solution avec enthousiasme et peuvent même vous recommander à leur entourage.

Si vos marges bénéficiaires sont suffisamment élevées, le bénéfice final que vous réaliserez restera toujours positif dans votre revenu net sans que vous ayez à gérer la logistique des retours produits.

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Retours en dropshipping : Qui rembourse ? Fournisseur ou boutique en ligne ?

Dans la majorité des cas vous êtes responsable de la gestion des retours. Cependant il existe deux situations ou il est préférable de solliciter votre fournisseur.

Gardez toujours à l'esprit que les conditions de retours diffèrent d'un grossiste à l'autre. Mieux vaut-il se renseigner sur les différentes politiques de retour avant de choisir vos fournisseurs.

Le produit envoyé est incorrect ou endommagé

Si le produit que votre client reçoit ne correspond pas à ce qu'il a commandé (par exemple, mauvaise couleur, mauvaise taille ou mauvais modèle), ou si le produit arrive endommagé, le fournisseur devra s'occuper du retour du produit. Après, tout vous lui avez correctement fournis les détails de la commande.

Vous devez alors prendre contact avec votre fournisseur et lui transmettre (si nécessaire) les photos du produit que le client vous a fournies. Les fournisseurs de dropshipping proposent généralement une section "retours" sur leur portail.

Selon le fournisseur choisi, il existe deux scénarios possibles :

  • le fournisseur paie l'expédition du nouveau produit mais ne paie pas les frais de retour
  • Le fournisseur couvre les frais de retours du produit en fournissant une étiquette de retour qui vous sera envoyée par e-mail. À votre tour, vous pouvez le transmettre à votre client. C'est le cas, par exemple d'Aliexpress.


💡 Si le motif du retour est autre que les deux énumérés ci-dessus (par exemple, "je n'aime pas le produit" ou "je voudrais l'échanger" ou si le client ne veut plus du produit pendant son expédition), vous pouvez décider de lui facturer les frais d'expédition.

❕ Évitez les désaccords avec vos clients en vous assurant de leur avoir envoyé une confirmation de commande avec le détails des articles (taille, couleur, modèle) commandés. 


📚Tout ce que vous devez savoir sur les informations qui doivent figurer sur l'e-mail de confirmation de commande dans notre article consacré 👉 Clic


Comment éviter les retours en dropshipping ?

Mieux vaut prévenir que guérir ! Si vous faîtes attention à certains aspects, il est très probable que vous réussirez à diminuer le nombre des produits retournés.

Gardez toujours à l'esprit que même si les retours sont embêtants à gérer,  95% déclarent que si la boutique en ligne propose une procédure de retour fluide, ils seront prêts à acheter à nouveau.

1. Choisissez vos produits avec soin

L'un des plus grands avantages du dropshipping est que vous n'avez pas à vous occuper de la gestion d'un stock. C'est à la fois un inconvénient car vous n'avez pas la possibilité de voir un produit en direct et contrôler son état avant qu'il ne soit expédié.

La première chose à faire pour éviter les retours en dropshipping est donc de bien choisir ses produits dés le début et d'avoir pu les tester. Passez de temps en temps une commande test (surtout si vous venez de commencer à travailler avec un fournisseur que vous ne connaissez pas) pour juger la qualité des produits et du service de livraison.


📚 Vous n'êtes pas certains que les produits que vous proposez soient plébiscités par vos clients ? Cet article va certainement vous intéresser : Quels produits vendre ? Google a un outil pour le savoir !


2. Rédigez une description détaillée du produit

En dropshipping, la règle reste la même que pour les boutique en lignes traditionnelles : fournissez le plus de détails possible dans les descriptions de vos pages produits. Cela permet à vos client de se faire une idée fidèle du produit qu'il s'apprêtent à commander, de sa qualité et de ses fonctionnalités.

Vous éviterez ainsi les fausses attentes et des clients déçus qui seront plus prompts à vous renvoyer le produit.

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3. Affichez les avis directement sur les produits

En plus d'avoir un impact positif important sur le référencement, l'affichage des avis sur les produits sur vos pages permet de réduire les retours.

En fait, les avis contiennent souvent des informations importantes sur un produit et cela du point de vue vos clients. 

 

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Cliquez sur l'image pour l'agrandir. Source : Happybulle

4. Ne prenez pas en charge les frais de retours

De plus en plus de boutiques en lignes proposent à leurs clients des retours gratuits. C'est certes un avantage pour gagner de nouveaux clients et pour vous positionner face à vos concurrents. Mais cela représente un véritable coût pour vous et peut poussez vos clients à acheter un article en plusieurs coloris et tailles et de vous renvoyer les articles en trop.  Le fait de facturer des frais de retour a un effet plus dissuasif. Permettez alors à vos clients de faire le bon choix de coloris, taille ou produit en mettant à leur disposition un tableau des tailles par exemple.

5. Rédigez soigneusement votre politique de retour

La politique de retour est incontournable sur votre site. Outre le fait que la loi l'exige, sachez que 67% des consommateurs consultent la politique de retour d'un magasin avant d'effectuer un achat. 

Elle doit renseigner les éléments suivants :

  • le délai de rétractation c'est-à-dire du laps de temps pendant lequel votre client peut se retirer du contrat

  • si les retours sont gratuits ou bien s'ils sont à la charge du consommateur

  • dans quels pays les remboursements et les retours sont possibles

  • le délai dont disposent vos clients pour vous retourner le produit

  • L'adresse à laquelle les marchandises devront être retournées

💡 La politique de retour varie en fonction du fournisseur que vous avez. Les conditions  d'Amazon, d'Ebay ou d'Aliexpress peuvent entrer en conflit avec celles indiquées sur votre site.

Conclusion

Si vous êtes confrontés à un taux de retour élevé, essayez d'en analyser les raisons. Vos produits arrivent souvent endommagés ? Essayez de changer de fournisseur. Vos clients sont déçus de vos produits ? Améliorez vos descriptions, ajoutez des photos et affichez des avis clients.

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Traduit et adapté de l'article original : Come gestire i resi con il dropshipping

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