7 astuces pour retenir vos clients sur votre site marchand

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Un élément essentiel de l'optimisation en e-commerce consiste à trouver le moyen de retenir les clients sur votre site. Les consommateurs sont assez difficiles et ne pardonnent généralement pas un mauvais design de site. Selon une enquête récente menée par YouGov, plus de 50 % des acheteurs en ligne européens ont vécu une expérience négative en e-commerce. Nous avons réuni quelques astuces vous aidant à améliorer la performance de votre site en encourageant les utilisateurs à rester sur votre site.

Il y a bien sûr des facteurs qui contribuent à ce problème tels qu'une mauvaise conception du site, une présentation visuelle inintéressante et le manque de clarté dans le processus de commande. Ces facteurs et bien d'autres encore poussent les clients à quitter un site sans rien y acheter.

1. Affichez les produits de façon claire sur votre site

Les clients aiment faire du lèche-vitrines avant d’acheter et l’e-commerce n'est pas à l'abri de cette tendance.  Une mauvaise catégorisation,  ainsi que des photos de produits non optimisées figurent parmi les nombreux facteurs rendant un site inintéressant aux yeux des clients. Nous vous conseillons d'utiliser des images de haute qualité pour votre site. Si vous utilisez les flux de données, assurez-vous que les images aient une taille adaptée à la structure de votre site.

En outre, catégorisez les produits de la façon la plus simple possible. Les utilisateurs doivent pouvoir naviguer facilement sur votre site, ce qui leur permet aussi de découvrir plus de produits. Plus ils voient de produits, plus la probabilité qu’ils effectuent une commande est élevée.


2.  Sélectionnez les produits que vous souhaitez afficher sur la page d'accueil

Quand avez-vous vérifié pour la dernière fois le bon fonctionnement de votre moteur de recherche interne ? À mesure que votre site se développe, la fonction de recherche de produits devient de plus en plus importante, car vous ne pouvez pas créer une catégorie pour chaque produit. Un point de départ pour vérifier l'efficacité de votre moteur de recherche interne est l'utilisation d'instruments de web tracking comme Google Analytics que vous (ou votre agence) devriez utiliser pour monitorer les mots-clés pour votre moteur de recherche interne. Quels sont les termes recherchés le plus fréquemment ? Il s'agit de mots-clés qui semblent revêtir une importance particulière pour les visiteurs de votre site. Nous vous conseillons donc de taper ces termes dans la barre de recherche de produits interne de votre site pour voir l'offre qui en résulte. Le potentiel d'optimisation est presque infini. Les pages avec des résultats de recherche comme « Article non trouvé » ou « Produit actuellement non disponible » sont malheureusement très fréquentes. Si une page produit adéquate est affichée, optimisez-la en fonction de ces mots-clés, en les ajoutant par exemple dans les métadonnées. Après tout, ce sont exactement les termes de recherche que vos visiteurs utilisent le plus souvent, comme ils le feraient dans une recherche Google.

Google Analytics vous permet de retracer les recherches des visiteurs de votre site. À mesure que votre site se développe, retracer cette fonctionnalité de recherche peut vous aider à obtenir des informations cruciales concernant le comportement des utilisateurs.

Il est toujours conseillé de contrôler les résultats affichés en utilisant vous-même les termes de recherche les plus fréquents.

 

3. Fournissez des détails sur vos pages produits

Les acheteurs en ligne se posent de nombreuses questions au cours du processus d'achat. Il s'agit de questions auxquelles vous devez répondre de façon satisfaisante. Autrement, les doutes se multiplieront et les clients ne cliqueront pas sur le bouton « Acheter maintenant ».

  • Combien coûtent les frais d'expédition ?
  • Quand recevrai-je la marchandise ?
  • Est-ce que le produit correspondra à mes attentes ?
  • Qu'est-ce qu'il se passe si je renvoie la marchandise au marchand, ou si je ne reçois jamais ma commande ?
  • Comment puis-je prendre contact avec le service après-vente ?
  • Quels modes de paiement puis-je utiliser ?
  • Mes données sont-elles protégées ?

Si les clients trouvent une réponse satisfaisante à ces questions au cours du processus de commande, ils seront bien plus enclins à finaliser leur achat.

 

4. Optimisez votre processus de commande

Une fois les articles ajoutés au panier, les clients cliquent sur le bouton « Acheter maintenant ». Vous pensez pouvoir maintenant vous détendre ? Faux ! Car même le doute le plus infime peut amener à une rétractation dans la phase finale. 
La division du processus de commande en plusieurs phases et la représentation visuelle de celles-ci, par exemple à travers une navigation hiérarchique, aident les clients à comprendre les étapes qu'il reste à franchir pour finaliser l'achat.

Astuce : De nombreux acheteurs en ligne abandonnent le panier parce qu'ils sont à la recherche d'un bon de réduction. Pour éviter cela, éliminez tout code promotionnel, ou cachez l'option du code promotionnel en-dessous du bouton de commande en la remplaçant par un lien textuel. Les clients ayant un code de promotion trouveront le lien textuel.


5.  Facilitez le processus de commande

Du point de vue du client, devoir remplir un formulaire de commande a toujours un côté agaçant. Faites en sorte que le formulaire soit le plus court possible. Ne demandez que les informations dont vous avez réellement besoin pour envoyer au client les produits qu'il a commandés. Vous pourrez toujours collecter plus de données après que le client a finalisé l'achat.
Les clients apprécient également le fait d'avoir la possibilité de passer commande sans devoir créer un compte consommateur.

 

6.  Tentez de retenir vos visiteurs sur votre site grâce au pop-up d'intention de sortie

L'efficacité des pop-ups d'intention de sortie n’est plus à prouver. Vous pouvez utiliser un pop-up d'intention de sortie avec une offre encourageant vos clients à revenir sur leur décision de quitter votre site. Si vous offrez aux clients un bon de réduction lorsqu'ils sont sur le point de quitter votre site, vous les encouragez à passer commande auprès de vous.

Trusted Shops vous permet de mettre en place un pop-up d'intention de sortie sur votre site. Le pop-up est complètement personnalisable et vous aidera à retenir vos clients sur votre site. 

7.  Offrez plus de modes de paiement

De nombreux clients ont un mode de paiement qu'ils préfèrent par rapport à d’autres. Les clients n'aiment pas se voir obligés d’utiliser un mode de paiement spécifique parce que le site n'offre pas d'alternatives. La disponibilité de modes de paiement différents ainsi que l'affichage de labels de confiance contribuent à ce que les clients fassent confiance à votre site et leur permettent de choisir le mode de paiement qu'ils préfèrent. L'utilisation d'un service ayant obtenu le plus haut degré de satisfaction et intégrant des modes de paiement variés (par exemple Sagepay) vous faciliteront la tâche, tout comme à vos clients.

 

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