Click and Collect - La stratégie omnicanale gagnante du retail

Dans son rapport du 1er semestre 2021, la FEVAD confirme la tendance des cyber-acheteurs pour le Click and Collect. Ce mode de livraison qui consiste à commander en ligne et à retirer en point de vente vous permet de bénéficier de la visibilité d'internet tout en offrant une expérience complète et confortable à vos clients. Que vous disposiez de points de vente ou non, nous avons les solutions pour vous permettre de vous adapter à ce mode de distribution ! 

Sommaire :

1. Qu'est ce que le Click and Collect ?

2. Le Click and Collect : comment ça marche ?

3. Comment fonctionne le paiement ?

4. Click and collect - Avantages et inconvénients

5. Pure player - Comment offrir le Click and Collect sans boutique physique

6. Conseils pour un service Click and Collect impeccable

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1. Qu'est-ce que le Click and Collect ?

💡 Le "Click and Collect" est une stratégie omnicanale qui allie le commerce en ligne et hors ligne. Ce système permet aux utilisateurs de sélectionner et/ou d'acheter des articles en ligne et de les récupérer en magasin de proximité. L'expression "click, call and collect" signifie, qu'en plus, les consommateurs ont la possibilté de passer leur commande par téléphone.

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Comme nous vous l'indiquions en introduction, la FEVAD indique dans son rapport sur les chiffres clés du 1er semestre 2021, que 41% des cyberacheteurs ont eu recours au Click and Collect, soit une progression de plus de 10% par rapport à 2020.  C'est d'ailleurs le 3ème mode de livraison privilégié en France et l'un des plus privilégiés en Europe. 

Source : FEVAD

Depuis l'apparition du coronavirus, la popularité du Click & Collect n'a cessé de croître donnant encore plus d'ampleur à ce qui apparaissait déjà comme un canal de distribution de plus en plus indispensable.  

Afin de respecter les normes sanitaires, le Click & Collect sans contact a donc naturellement vu le jour et permet aux enseignes de jongler entre distribution en ligne et hors ligne. C'est particulièrement utilse lorsqu'il s'agit de protéger les consommateurs et minimiser le risque sanitaire. Le centre commercial Vélizy 2 en région parisienne propose même pour les fêtes de Noël un service Click and collect disponilble 24 heures sur 24.

La possibilité d'acheter en ligne et de retirer sa commande en magasin n'est certes pas nouvelle, c'est même un service que les grandes chaînes offrent depuis plusieurs années. La nouveauté réside dans le changement des modes de consommation, notamment post confinement et dans le fait que de plus en plus de PME et TPE proposent cette option.

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2. Le Click and Collect - comment ça marche ?

Grâce au digital, le consommateur a la possibilité de parcourir votre offre n'importe où et n'importe quand. Une fois sa sélection faite et les produits ajoutés au panier, il peut choisir de venir chercher son achat en boutique.

Si vous disposez de plusieurs points de vente, votre client pourra choisir le magasin le plus proche de son domicile sur une carte ou en saisissant son code postal. Il est également possible de proposer un créneau horaire spécifique.

Si le produit n'est pas disponible en magasin, l'utilisateur recevra un e-mail l'informant du réassort du produit. 

💡En général, il est d'usage de conserver le produit commandé pendant quelques jours.

Comment fonctionne le Click and Collect en pratique ? Voici quelques exemples de plateformes et boutiques en ligne proposant l'option Click and Collect en France :

La marque Sephora porpose à ses clients le Click and Collect pour faciliter la vie pendant cette période particulière.

Cliquez sur l'image pour l'agrandir. Source : Sephora.fr

Dans l'exemple ci-après, en cliquant sur "retirer en magasin", le client est invité à entrer un code postal puis à sélectionner la boutique souhaitée.

Cliquez sur l'image pour l'agrandir. Source : Darty 

Chez The Kase, il est possible de vérifier la disponibilité de son produit en magasin. Le retrait est ensuite possible dans l'heure.

Cliquez sur l'image pour l'agrandir.  Source : The Kase

3. Comment fonctionne le paiement ?

Il existe deux options de paiement.

La première permet de payer en ligne et de faire expédier le produit de l'entrepôt au point de vente le plus proche. De cette façon, le paiement se fait en ligne et le retrait en magasin est plus rapide.

La seconde permet de réserver le produit en ligne, puis de se rendre en personne au magasin et de payer en boutique. Avec cette option, les délais sont raccourcis et il est même possible d'obtenir le produit le jour même.

4. Click and collect - Avantages et inconvénients

Jusqu'à 21 % des achats en ligne échouent en raison de problèmes de livraison. Le système de Click and Collect est donc naturellement né dans le but de simplifier les processus d'achat et de paiement. À cet égard, il offre plusieurs avantages, pour les acheteurs et les vendeurs.

Voyons cela plus en détails :

Les avantages pour les acheteurs

Le "Click and Collect" offre plusieurs avantages aux acheteurs. 

• Pas de frais de livraison

• Gain de temps (pas d'attente ou de retards éventuels de livraison)

• Produit disponible le jour même

• Choix du lieu/de la boutique de retrait de la commande

• Consultation confortable du catalogue produits depuis chez soi

• Catalogue disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7

• Pas d'attente et limitation du temps de fréquentation de lieux confinés (particulièrement important en période de Coronavirus)

• Possibilité de remplacer/retourner le produit immédiatement

• Bon état du produit assuré

• Services adaptés aux différents rythmes de vie

Les avantages pour les vendeurs

La mise en œuvre du "Click & Collect" sur votre boutique en ligne est essentielle pour répondre aux besoins de vos clients (potentiels), ainsi que pour vous adapter aux nouveaux comportements d'achat. En plus de favoriser la croissance du CA de votre boutique en ligne, le Click and Collect vous permet d'augmenter la fréquentation de votre magasin physique. En France et en Allemagne, 52% des commerces indépendants qui vendent également en ligne on enregistré une croissance contre 39% pour les magasins fonctionnant uniquement hors ligne (FEVAD).

Cette stratégie omnicanale vous permet ainsi d'être flexible et de réagir rapidement en cas de confinement ou restrictions imposées aux magasins physiques.

Regardons maintenant dans le détail comment le Click and Collect peut aider votre business en ligne :

• Une gestion logistique plus flexible (devenue plus difficile depuis l'essor des achats en ligne du au coronavirus)

• Des coûts d'expédition réduits

• Plus de liberté quant au mode d'expédition (ce qui aide à améliorer son taux de conversion)

• Moins de problèmes liés à livraison avec comme conséquence une meilleure satisfaction client, moins de requêtes auprès de votre service client et davantage d'avis positifs

• Possibilité d'up-selling et de cross-selling

• Contrer vos concurrents aux délais de livraison plus courts 

• Une meilleure gestion des ressources humaines avec moins de personnel en boutique.

• Un meilleur équilibre du trafic en boutique et donc un meilleur service conseil de la part des équipes sur place

Ce mode de distribution peut aider considérablement votre business, mais si cela n'est pas fait correctement, cela peut entraîner des inconvénients.

Les inconvénients pour les acheteurs

• L'attente peut être prolongée au moment du retrait en boutique

• Possibles retards si vous ne gérez pas votre stratégie omnicanale de façon optimale

• Déconvenue possible en cas d'absence de point de retrait à proximité 

Les inconvénients pour les vendeurs

• Mauvaise expérience client si vous n'êtes pas en mesure de gérer votre stock en temps réel. Si vous proposez un retrait en 1h en boutique vous devez vous assurez d'avoir le produit

Risque de vous retrouver dans l'incapacité à traiter un trop grand nombre de commandes

5. Pure Player - Comment offrir le Click & Collect sans boutique physique ?

Depuis le début de la pandémie, de nombreuses boutiques physiques se sont lancées dans l'e-commerce et ont ainsi diversifié leurs canaux d'achat et de livraison. On les appelle les "Click and Mortar".

Le terme "pure player" désigne quant à lui, les enseignes qui sont uniquement présentes en ligne et qui n'ont, par conséquent pas de magasin physique. Si vous êtes un pure player, vous ne disposez donc pas de point de vente hors ligne et cela peut être problématique si vous souhaitez profiter des avantages du Click and Collect.

Sachez qu'il existe tout de même une solution !

• Appuyez-vous sur un magasin partenaire (par exemple, des supermarchés pour les produits alimentaires)

• Les points relais (comme les bureaux de tabac)

• Les bureaux de poste

• Consignes, casiers à colis, Pickup Station et Packstation

Ces derniers représentent une solution stratégique, car ils laissent le client totalement indépendant du lieu et de l'heure de retrait de ses achats : les casiers sont en effet accessibles 7 jours sur 7, 24 heures sur 24.

Cette solution Click and Collect est déjà largement répandue et bien établie en Europe, particulièrement au Royaume-Uni, en Allemagne et en France. 

6. Conseils pour un service Click & Collect impeccable

#1. Omnicanalité

Nous l'avons certes déjà dit et répété, mais il est indispensable de veiller à la cohérence de tous vos canaux de vente. De cette façon, le Click and Collect offre à vos clients une expérience d'achat agréable et complète.

#2. Service client

Le service à la clientèle doit être amélioré afin de garantir la présence de "vendeurs" en ligne prêts à répondre aux questions des visiteurs (par chat ou par téléphone). Gardez à l’esprit que pour 41% des cyberacheteurs, la possibilité de recourir à un service client sur place constitue un argument de taille pour recourir au Click and Collect. Soignez absolument la qualité de votre service client, que ce soit en ligne ou hors ligne.

💡 Conseil de pro : Formez vos équipes pour répondre à la demande et satisfaire vos clients. Faîtes en sorte que votre service client soit joignable par téléphone ou par chat.

#3. Optimisez le parcours d'achat

Proposer le Click and Collect, c’est bien ! Le faire savoir à vos clients, c’est bien mieux. En ajoutant cette information directement sur la page d’accueil de votre site, vos clients potentiels savent en un clin d’œil que vous proposez ce mode de livraison.

Même si le client a sélectionné la plage horaire qu'il préfère pour aller chercher sa commande en magasin, donnez-lui toujours la possibilité de consulter l'état de sa commande (par exemple grâce à un numéro de suivi).

Ce point est particulièrement important car :

1. C'est une chose à laquelle les consommateurs sont habitués

2. Si le client a choisi le retrait en bureau de poste, par exemple, il est essentiel de savoir si le colis est déjà arrivé pour éviter les déplacements inutiles

#4. Gestion en temps réel

La gestion des stocks et des ventes en magasin en temps réel est nécessaire pour éviter les commandes de produits qui ne sont plus disponibles.

Pour cela, vous aurez peut-être besoin d’un logiciel CRM de gestion des stocks en temps réel.

#5. Organisation du retrait

Assurez-vous de dédier un endroit clairement défini pour les clients ayant choisi l'option "Click & Collect".

Enfin, offrez la possibilité de payer en ligne plutôt qu'en magasin. Vous ferez ainsi gagner du temps aux clients et éviterez les files d'attente en général peu souhaitables voire même totalement contre-indiquées en période de pandémie. 

#6. Et les retours dans tout ça ?

Lors d’une livraison à domicile, et après avoir effectué un achat en ligne, les consommateurs ont 14 jours pour c

hanger d’avis et se rétracter du contrat. Qu’en est-il lorsqu’ils ont choisi le mode de livraison Click & Collect ?

❕ Attention : La DGCCRF rappelle que c’est la forme du contrat, ici le contrat passé en ligne, qui définit l’achat. Le droit de rétractation de 14 jours s’applique donc bien lorsque vous proposez le Click and Collect à vos clients.

Conclusion

Le Click and Collect apparaît comme un mode de consommation durable et présente pour les acheteur comme pour les vendeurs de nombreux avantages. De nos jours et ce n'est un secret pour personne, l'une des raisons principales pour lesquelles vos clients abandonnent leurs paniers ce sont les coûts, modes et délais de livraison. Diversifier ses modes de distributions et répondre aux besoin de ses utilisateurs est donc indispensable.

La mise en œuvre d'un service Click and Collect donne plus de liberté et de choix aux consommateurs, ce qui se traduit par une augmentation de vos ventes.

Il est également (et surtout) important de faire tomber la frontière entre le online et le offline, en adoptant une solide stratégie retail omnicanale.

Traduit et adapté de l'article original : Clicca e ritira: ecco come gestire il picco degli ordini online