Click & Collect - La stratégie omnicanale gagnante du retail

Dans son rapport du 1er semestre 2020, la FEVAD indique une véritable tendance des cyber-acheteurs pour le click & collect. Ce mode de livraison qui consiste à commander en ligne et à retirer en point de vente vous permet de bénéficier de la visibilité d'internet tout en offrant une expérience complète et confortable à vos clients. Que vous disposiez de points de vente ou non, nous avons les solutions pour vous adapter à ce mode de distribution ! 
laptop e negozio fisico su sfondo giallo

De nos jours, il ne devrait plus y avoir de barrière entre les achats en ligne et hors ligne ; la pandémie que nous connaissons nous a montré l'importance de diversifier ses canaux de distribution et surtout de les interconnecter à travers une stratégie onmnicanale forte.

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Qu'est-ce que le click and collect ?

Le click and collect est une stratégie omnicanale qui allie le commerce en ligne et hors ligne. Ce système permet aux utilisateurs de sélectionner et/ou d'acheter des articles en ligne et de les récupérer en magasin de proximité.

Comme nous vous l'indiquions en introduction, la FEVAD indique dans son rapport sur les chiffres clés du 1er semestre 2020, que 28% des e-acheteurs privilégient le click & collect comme mode de livraison. C'est d'ailleurs le 3ème mode de livraison privilégié en France et l'un des plus privilégiés en Europe. 

livraison fevad janvier 2020Source : FEVAD

Depuis l'apparition du coronavirus, la popularité du click & collect n'a cessé de croître donnant encore plus d'ampleur à ce qui apparaissait déjà comme un canal de distribution de plus en plus indispensable.  

En France, Bruno Le Maire, ministre de l’Économie et des Finances, Cédric O, secrétaire d’État chargé du Numérique, et Agnès Pannier-Runacher, secrétaire d’État auprès du ministre de l’Économie et des Finances, se sont mobilisés pour encourager les activités d’achat à distance et de retrait de commande « click & collect » [...] en raison du Coronavirus Covid-19.
(source)

Afin de respecter les normes sanitaires, le click & collect sans contact a donc naturellement vu le jour. Les consommateurs sont toutefois toujours nombreux à recourir à ce mode de livraison. Le groupe Fnac-Darty indiquait même récemment à LSA une multiplication par 2 de leur volume d'achat imputé au click & collect depuis le déconfinement. 

La possibilité d'acheter en ligne et de retirer sa commande en magasin n'est certes pas nouvelle, c'est même un service que les grandes chaînes offrent depuis plusieurs années. La nouveauté réside dans le changement des modes de consommation, notamment post confinement et dans le fait que de plus en plus de PME et TPE proposent cette option.

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Comment fonctionne le click & collect ?

Grâce au digital, le consommateur a la possibilité de parcourir votre offre n'importe où et n'importe quand. Une fois sa sélection faite et les produits ajoutés au panier, il peut choisir de venir chercher son achat en boutique.

Si vous disposez de plusieurs points de vente, votre client pourra choisir le magasin le plus proche de son domicile sur une carte ou en saisissant son code postal. Il est également possible de proposer un créneau horaire spécifique.

Si le produit n'est pas disponible en magasin, l'utilisateur recevra un e-mail l'informant du réassort du produit. 

💡En général, il est d'usage de conserver le produit commandé pendant quelques jours.

Voici quelques exemples de boutiques en ligne proposant l'option click & collect :


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Source : Sephora.fr

Dans l'exemple ci-après, en cliquant sur "retirer en magasin", le client est invité à entrer un code postal puis à sélectionner la boutique souhaitée.

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Source : Darty 

 

Chez The Kase, il est possible de vérifier la disponibilité de son produit en magasin. Le retrait est ensuite possible dans l'heure.

the kase click and collect


zoom the kase click and collectSource : The Kase

Comment fonctionne le paiement ?

Il existe deux options de paiement.

La première permet de payer en ligne et de faire expédier le produit de l'entrepôt au point de vente le plus proche. De cette façon, le paiement se fait en ligne et le retrait en magasin est plus rapide.

La seconde permet de réserver le produit en ligne, puis de se rendre en personne au magasin et de payer en boutique. Avec cette option, les délais sont raccourcis et il est même possible d'obtenir le produit le jour même.

Les avantages du click & collect

Jusqu'à 21 % des achats en ligne échouent en raison de problèmes de livraison. Le click & collect est donc naturellement né dans le but de simplifier les processus d'achat et de paiement. À cet égard, il offre plusieurs avantages, pour les acheteurs et les vendeurs.

Voyons cela plus en détails :

Les avantages pour les acheteurs

Le "click and collect" offre plusieurs avantages aux acheteurs. 

  • Pas de frais de livraison

  • Gain de temps (pas d'attente ou de retards éventuels de livraison)

  • Produit disponible le jour même

  • Choix du lieu/de la boutique de retrait de la commande

  • Consultation confortable du catalogue produits depuis chez soi

  • Catalogue disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7

  • Pas d'attente et limitation du temps de fréquentation de lieux confinés (particulièrement important en période de Coronavirus)

  • Possibilité de remplacer/retourner le produit immédiatement

  • Bon état du produit assuré

  • Services adaptés aux différents rythmes de vie

Avantages pour les vendeurs

La mise en œuvre du "click & collect" sur votre boutique en ligne est essentielle pour répondre aux besoins de vos clients (potentiels), ainsi que pour vous adapter aux nouveaux comportements d'achat.

De nombreux magasins en ligne ont connu des retards de livraison depuis l'apparition du coronavirus,  d'une part parce que le nombre de commandes a augmenté et d'autre part, parce que le personnel a diminué (par exemple, beaucoup ont fractionné les équipes afin de limiter la contagion du covid-19).

Voici comment le click & collect peut aider votre business en ligne :

  • Une meilleure gestion logistique (devenue plus difficile depuis l'essor des achats en ligne du au coronavirus)

  • Des coûts d'expédition réduits

  • Plus de liberté quant au mode d'expédition (ce qui aide à améliorer son taux de conversion)

  • Plus de problème lié à livraison avec comme conséquence une meilleure satisfaction client, moins de requêtes auprès de votre service client et davantage d'avis positifs

  • Possibilité d'up-selling et de cross-selling

  • Contrer vos concurrents aux délais de livraison plus courts 

  • Une meilleure gestion des ressources humaines avec moins de personnel en boutique.

  • Un meilleur équilibre du trafic en boutique et donc un meilleur service conseil de la part des équipes sur place

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Les inconvénients du click & collect

Ce mode de distribution peut aider considérablement votre business, mais si cela n'est pas fait correctement, cela peut entraîner des inconvénients.

Les inconvénients pour les acheteurs

  • Toute attente prolongée au moment du retrait en boutique

  • Une mauvaise gestion de votre stratégie omincanale

  • Déconvenue possible en cas d'absence de point de retrait à proximité 

Les inconvénients pour les vendeurs

  • Mauvaise expérience client si vous n'êtes pas en mesure de gérer votre stock en temps réel. Si vous proposez un retrait en 1h en boutique vous devez vous assurez d'avoir le produit

  • Risque de vous retrouver dans l'incapacité à traiter un trop grand nombre de commandes

Comment offrir le click & collect sans boutique physique ?

Tous ceux qui ont une boutique en ligne ne disposent pas forcément d'un point de vente physique.

Sachez qu'il existe tout de même une solution !

  • Appuyez-vous sur un magasin partenaire (par exemple, des supermarchés pour les produits alimentaires)

  • Les points relais (comme les bureaux de tabac)

  • Les bureaux de poste

  • Consignes, casiers à colis, Pickup Station et Packstation

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Ces derniers représentent une solution stratégique, car ils laissent le client totalement indépendant du lieu et de l'heure de retrait de ses achats : les casiers sont en effet accessibles 7 jours sur 7, 24 heures sur 24.

Cette solution est déjà largement répandue et bien établie en Europe, particulièrement au Royaume-Uni, en Allemagne et en France. 

💡Pour tout savoir des spécificités du marché français, téléchargez gratuitement notre étude de marché 👇

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5 points fondamentaux pour un service de click & collect impeccable

1. Omnicanité

Nous l'avons certes déjà dit et répété, mais il est indispensable de veiller à la cohérence de tous vos canaux de vente. De cette façon, le click and collect offre à vos clients une expérience d'achat agréable et complète.


2. Service client

Le service à la clientèle doit être amélioré afin de garantir la présence de "vendeurs" en ligne prêts à répondre aux questions des visiteurs (par chat ou par téléphone).

💡De plus, la présence de contacts sur votre page rassure les visiteurs.


3. Statut de la commande

Même si le client a sélectionné la plage horaire qu'il préfère pour aller chercher sa commande en magasin, donnez-lui toujours la possibilité de consulter l'état de sa commande (par exemple grâce à un numéro de suivi).

Ce point est particulièrement important car :

  1. C'est une chose à laquelle les consommateurs sont habitués

  2. Si le client a choisi le retrait en bureau de poste, par exemple, il est essentiel de savoir si le colis est déjà arrivé pour éviter les déplacements inutiles

4. Gestion en temps réel

La gestion des stocks et des ventes en magasin en temps réel est nécessaire pour éviter les commandes de produits qui ne sont plus disponibles.


5. Organisation du retrait

Assurez-vous de dédier un endroit clairement défini pour les clients ayant choisi l'option "click & collect".

Enfin, offrez la possibilité de payer en ligne plutôt qu'en magasin. Vous ferez ainsi gagner du temps aux clients et éviterez les files d'attente en général peu souhaitables voire même totalement contre-indiquées en période de pandémie. 

Conclusion

De nos jours et ce n'est un secret pour personne, l'une des raisons principales pour lesquelles vos clients abandonnent leurs paniers ce sont les coûts, modes et délais de livraison. Diversifier ses modes de distributions et répondre aux besoin de ses utilisateurs est donc indispensable.

La mise en œuvre d'un service "click &collect" donne plus de liberté et de choix aux consommateurs, ce qui se traduit par une augmentation de vos ventes.

Il est également (et surtout) important de faire tomber la frontière entre le online et le offline, en adoptant une solide stratégie omnicanale.

inscription newsletter Trusted ShopsTraduit et adapté de l'article original : Clicca e ritira: ecco come gestire il picco degli ordini online

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