L'impact des technologies numériques sur la relation client

Le développement des technologies mobiles, des réseaux sociaux ou encore des solutions d'avis clients ont créés un nouveau type d'engagement entre le consommateur et les acteurs du e-commerce. Cet engagement doit se trouver au centre des préoccupations des e-commerçants puisqu'il est synonyme de progrès et d'innovation. Pourtant, aujourd'hui encore, certains acteurs peinent à tirer profit du développement numérique quitte parfois à mettre leur activité en péril. Quel est l'impact du digital sur la relation client ? Au travers de cet article nous vous aiderons à connaître les outils pertinents pour développer votre entreprise ainsi que des conseils sur leur utilisation.

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Sommaire :

1. Adapter votre stratégie à la transformation digitale

2. Le lien entre la marque et le client

3. L'impact positif des avis clients


1. Les marques doivent adapter leur stratégie à la transformation digitale

De nouveaux acteurs sur des marchés traditionnellement bien établis viennent perturber l'environnement de la consommation et les fondements de structure de coûts et profits d'une entreprise.

Ainsi, Free a proposé un prix extrêmement concurrentiel et assume parallèlement peu de coûts d'infrastructure par rapport aux acteurs traditionnels.

Les cybermarchands Sarenza ou Zalando ont dérégulé quant à eux et à leur manière l'attachement à une marque de chaussure et la nécessité de se rendre en magasin.

Les acteurs traditionnels de la vente à distance comme La Redoute ou 3 Suisses ont transformé leur politique d'investissement en un laps de temps très court. Il sont passés d'un revenu basé quasiment exclusivement sur leur catalogue papier à la vente sur Internet.

Parallèlement le développement rapide des technologies numériques comme les réseaux sociaux, l'intelligence artificielle, le cloud, etc. a créé un nouveau type de rapport au client. « Je fais ce que je veux quand je veux », telle est la devise du consommateur connecté.

Par ailleurs, certaines campagnes marketing peuvent parfois paraître intrusive comme l'e-mailing, l'affiliation ou le retargeting mais un ciblage adapté permet d'atteindre la bonne audience au bon moment.


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Dans un contexte d'hyper concurrence et de digitalisation, il y a tellement de paramètres à prendre en compte pour retenir l'attention de vos clients et les fidéliser : omnicanalité, big data, etc.

Mais comment placer vos clients au cœur de vos stratégies ?

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2. Les consommateurs ont le pouvoir de l'exigence

Grâce aux technologies numériques, l'offre des sites marchands est plus visible et transparente, le consommateur a désormais le pouvoir de comparer ces offres et de faire valoir la concurrence.

Il peut également demander un avis auprès d'un cercle d’amis, de followers ou directement avec la marque grâce à une fonctionnalité de live chat ou directement via les réseaux sociaux.

Le développement de la mobilité permet, par ailleurs, de renforcer le lien d'attachement à une marque notamment grâce aux applications qui donne un nombre important d’information sur les produits et l’entreprise.

Le lien entre le client et la marque est aujourd'hui transformé - il se développe en fonction des attentes du consommateur en plus du produit ou du service offert.


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Du côté de la marque, l'automatisation de certains processus permet d'améliorer l'expérience client et d'optimiser la relation client. Cette automatisation est de plus en plus possible grâce à la quantité de données qui s’accumulent grâce aux nouveaux modes de communication.

Les grandes entreprise de l'Internet ont assimilé cet enjeu, comme Microsoft, qui a développé au cours des dernières années une suite d'outils CRM (gestion de la relation client).

La rapidité d’évolution des attentes clients et la spécificité des besoins font qu'une solution généraliste n’est malheureusement plus suffisante. On voit aujourd’hui certaines entreprises du numériques se rapprocher pour faire face a ces évolutions.

Ainsi Adobe et Microsoft se sont rapprochés pour proposer une offre Marketing et CRM commune.

3. Impact des avis clients : transparence et connaissance du client

La collecte et l'affichage des avis clients sur le site web sur les boutiques en ligne permet d'aller de façon proactive vers le client potentiel et l'acheteur réel.

Intégré a des services de référencement comme Google et à un système de gestion de la relation client, elle permet de consulter la satisfaction et l'expérience client sur des produits et services afin de proposer une offre encore plus adaptée.


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Une plateforme d'avis clients fiable permet d'entretenir une relation privilégiée avec son client sans pour autant perdre l'attachement par rapport à la marque.

Par ailleurs, en cas d'insuffisance de ressources ou de compétences pour une analyse pertinente des retours clients, des outils d'alertes et les contrats de service passés avec les marques permettent une modération adaptée.

Que la gestion du service client se fasse en interne ou en externe, l'utilisation d'un système d'avis clients permet une amélioration rapide de la satisfaction client.


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Conclusion

Les nouvelles technologies numériques permettent finalement d'internationaliser plus facilement l'offre, la relation client et la communication des cybermarchands que par le passé. Cette mutation se matérialise par des interfaces multilingues qui permettent de déployer et de gérer plus de produits et de services.

La clientèle touchée se situe désormais au delà des frontières nationales ce qui provoque une mutualisation des infrastructures existantes.


Les avis clients constituent donc un contenu SEO parfait  !

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