Qu'est-ce que le Net Promoter Score® (NPS) ?

Le Net Promoter Score (NPS) est bien plus qu'un simple acronyme. C'est la clé pour décrypter l'attachement de vos clients à votre marque. Ce guide vous explique en détail le fonctionnement du NPS, son importance pour votre entreprise, et comment l'utiliser pour améliorer votre service client.

Qu'est-ce que le NPS ?

NPS signifie Net Promoter Score. Il s'agit d'une méthode pour évaluer dans quelle mesure vos clients recommandent votre entreprise en fonction de la performance du service client. Plus votre score est élevé, plus le client est enclin à recommander votre entreprise à un ami ou une connaissance.

Ce score est légèrement différent du système d'étoiles, car le client donne un score de 0 à 10. Toutefois, votre score NPS final sera compris entre -100 et 100.

Le NPS est un outil incontournable pour que toutes les entreprises évaluent leur performance. Des scores plus bas incitent souvent les entreprises à réexaminer leurs méthodes et leurs stratégies.

Comment calculer le NPS ?

Le score que vous pouvez obtenir en NPS varie de -100 à 100. Il est calculé sur la base des ambassadeurs, des passifs et des détracteurs.

• Les promoteurs sont tous les clients qui vous ont donné une note de 9 ou de 10.

• Les passifs sont tous les clients qui ont donné un 7 ou un 8.

• Les détracteurs sont tous les clients qui ont donné un 6 ou moins.

La calcul est moins compliqué qu'il n'y paraît. Vous supprimez le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. Donc :

Promoteurs (%) - détracteurs (%) = NPS

Supposons que 10 personnes aient répondu à votre enquête.

Parmi ceux-ci, 6 personnes vous donnent un 9 ou un 10, 3 personnes vous donnent une note de 7 ou de 8 et 1 personnes vous donne un nombre inférieur à 7. Vous avez donc :

• 6 promoteurs
• 3 passifs
• 1 détracteur

Les 6 personnes représentent 60 % et le détracteur représente 10 % de toutes les évaluations. Cela veut dire que votre NPS est de 50, selon le calcul suivant :

60 - 10 = 50

Comment utiliser le NPS ?

Vous pouvez envoyer le formulaire d'évaluation à différents moments. Par exemple, après que le client a reçu le produit commandé, mais aussi après que le client a été en contact avec vous, afin d'évaluer votre service client. Vous pouvez donc utiliser le NPS de deux manières.

Vous pouvez également utiliser le NPS pour évaluer la satisfaction client après la livraison du produit ou pour mesurer votre réactivité et efficacité en cas de problèmes rencontrés par le client. Les erreurs peuvent survenir, c'est inévitable, mais la façon dont vous les résolvez est déterminante pour fidéliser vos clients et améliorer leur expérience !

Si vous choisissez d'envoyer l'enquête après un contact avec le client, veillez à choisir le bon moment. Par exemple, si vous l'envoyez immédiatement après un échange, le client pourrait être dans l'attente, surtout s'il attend un article de remplacement. Cela pourrait influencer négativement sa note, comparé à s'il l'avait reçu avant de répondre à l'enquête.

Que pouvez-vous apprendre du NPS ?

Lorsque vous sollicitez l'avis de vos clients sur le Net Promoter Score, échelonné de 0 à 10, vous ouvrez la voie à des retours détaillés pour améliorer vos services. Grâce à Trusted Shops, vous avez la possibilité de fusionner l'évaluation NPS avec les avis clients et d'autres questions personnalisées, le tout programmé au moment qui vous semble le plus opportun.

Lorsque vous êtes membre de Trusted Shops, vous pouvez simplement consulter le détail des réponses à vos questionnaires sur votre centre de contrôle. Sur l'exemple ci-dessous, le client a répondu à l'avis, aux questions complémentaires et au NPS :

Détracteurs

Les détracteurs sont un groupe clé à surveiller car ce sont les clients les moins satisfaits. Leur feedback peut vous éclairer sur les problèmes rencontrés et les raisons pour lesquelles ils ne recommanderaient pas votre entreprise à leur entourage.

Connaitre l'opinion des détracteurs est d'une valeur inestimable. Leurs retours peuvent guider vos améliorations, vous aider à réévaluer la structure et les ressources de votre équipe de service client, et surtout, améliorer l'expérience globale de vos clients.

Passifs

Les clients passifs ont un impact significatif sur votre score, et ils peuvent parfois être la source d'apprentissage la plus précieuse. Pourquoi certains vous attribuent-ils un 7 ou un 8 plutôt qu'un 9 ou un 10 ? C'est en écoutant attentivement les passifs que vous découvrirez comment améliorer votre service dans les moindres détails.

Promoteurs

Les promoteurs sont déjà convaincus de la qualité de vos produits. Leur satisfaction vient confirmer vos réussites. Prenez le temps d'examiner leurs avis et veillez à maintenir cette excellence. Les aspects qu'ils soulignent sont essentiels à leurs yeux, et par conséquent, ils revêtent une importance capitale pour votre entreprise !

Les pièges du NPS

Un NPS élevé est important, mais il ne doit pas être obtenu au détriment de la qualité du service client.

Il est primordial de rester vigilant quant à la qualité de votre service, surtout si vous avez externalisé votre service client à une agence. En effet, de nombreuses entreprises de service client s'efforcent d'obtenir un NPS élevé, quitte à gonfler un peu les chiffres. Ce score constitue souvent un indicateur clé de performance (KPI) pour ces entreprises, et il joue un rôle essentiel dans la fidélisation des clients lors du renouvellement des contrats.

Le NPS est un outil précieux, mais il ne doit pas être considéré comme une fin en soi. Il est important de se concentrer sur la satisfaction client et de s'assurer que les clients sont réellement satisfaits de votre service. Si vous faites cela, le NPS suivra naturellement.

Conclusion

Obtenir une vision globale de la perception de votre marque par les clients est essentiel pour optimiser votre entreprise et améliorer l'expérience des utilisateurs. Les enquêtes NPS sont un outil efficace pour atteindre cet objectif en posant une simple question. Il est primordial d'adopter une approche proactive et de solliciter activement ces retours d'informations pour progresser.

Traduit et adapté de l'article original : Net Promoter Score (NPS) een snelsursus