Qu'est-ce que le Net Promoter Score® (NPS) ?
Que signifie NPS ? Comment calculer un NPS ? Et comment pouvez-vous utiliser le NPS pour améliorer votre service client ? Découvrez tout dans cet article.
Gagner de nouveaux clients mais surtout les inciter à acheter à nouveau sur une boutique en ligne est un défi pour tous les e-commerçants. Chaque consommateur s'attend à une expérience shopping exceptionnelle, rapide et sûre. Il n'est pas toujours évident de savoir par où commencer et comment améliorer l’expérience client. L'e-commerce Planète Yam a pu, grâce à Trusted Shops augmenter la confiance de ses clients. Découvrez dès à présent l'interview de Damien Nicou, responsable e-commerce Yamaha chez planete-yam.com.
planete-yam.com est le concessionnaire officiel Yamaha à Rennes, fait appel à Trusted Shops pour augmenter efficacement la confiance client. Leur boutique en ligne vous fait plonger dans l’univers de la marque Yamaha en proposant la vente de véhicules neufs et occasion mais aussi de pièces détachées et accessoires d'origine.
Quelles mesures avez-vous prises pour augmenter la confiance de vos clients sur votre e-commerce ?
Le premier site e-commerce Planète Yam a vu le jour en 2012 et l’activité se développant au fil des années, nous avons décidé de mettre en place un système d’évaluation des commandes passées sur notre site Internet afin de nous auto-évaluer et de nous améliorer.
Pourquoi est-il important, pour vous, d’afficher les solutions de confiance Trusted Shops, telles que la Marque de confiance et les avis clients sur votre boutique en ligne ?
Pour moi, les solutions de confiance Trusted Shops sont le meilleur moyen de donner confiance à nos clients mais également et surtout le meilleur moyen de se perfectionner et de s’améliorer en mettant en place des solutions aux problématiques rencontrées.
Quel produit Trusted Shops vous a le plus convaincu ? (ex : La Marque de confiance, la Protection Acheteur, les avis clients, le Trustbadge®, etc.)
Clairement, tous les produits Trusted Shops nous ont convaincus.
Quels ont été les effets positifs générés par nos solutions sur votre boutique en ligne ?
Le positif est venu suite aux avis négatifs que nous recevions lors de la mise en place de Trusted Shops. Notre première lacune était le transport qui minait littéralement nos avis clients. Cela nous a permis en interne de faire un audit de notre transporteur et de le changer par la suite. Depuis que nous collaborons avec Chronopost nos avis clients sont nettement meilleurs.
Avant Trusted Shops, faisiez-vous appel à une offre concurrente ? Si oui quelles sont les raisons qui vous ont fait préférer Trusted Shops ?
Oui effectivement, mais nous n’avions pas entière satisfaction de cette solution, et Trusted Shops est nettement plus complet.
Pouvez-vous décrire votre client cible ?
Notre client type est un motard mais également tous les passionnés de moto et de la marque.
Quels canaux marketing utilisez-vous pour atteindre votre clientèle cible ?
Nous avons mis en place une solution externe de marketing automation, avec laquelle nous avons mis en place de nombreux scénarios marketing qui fonctionnent plutôt bien.
Quels sont les principaux défis auxquels un e-commerçant doit faire face lorsqu’il débute son activité ? Dans quelle mesure les offres Trusted Shops peuvent-elles aider à surmonter ce type de difficultés ?
Le principal défi pour les e-commerçants, c’est d'acquérir une notoriété auprès des moteurs de recherche mais également auprès des clients potentiels. Rassurer le client pour qu’il achète chez nous et pas sur un site concurrent. Trusted Shops nous apporte sa notoriété et met nos clients plus facilement en confiance pour un achat.
Avez-vous déjà fait face à des litiges vis-à-vis de votre activité e-commerce ? Si tel est le cas, quelle leçon en avez-vous tirée ? Quel type de solutions avez-vous mis en place ?
Oui effectivement la notoriété de Planète Yam grandissant , nous avons subi à de nombreuses reprises des fraudes PayPal et de cartes bancaires. Au même titre que nous avons choisi Trusted Shops pour les avis , nous avons fait appel à des prestataires pour limiter ces fraudes.
Comment considérez-vous le marché de l’e-commerce aujourd’hui ? Quelles sont les perspectives d’évolution de votre boutique en ligne et de votre activité en général ?
Notre marché en ligne, se veut de plus en plus concurrentiel et notre distributeur, YAMAHA EUROPE va lancer à son tour son site d'e-commerce et va venir nous concurrencer directement d’ici fin 2021. Nous développons actuellement notre site avec un fournisseur de pièces adaptables afin de maintenir l'activité et le chiffre d'affaires de la partie e-commerce. Ainsi nous proposons des accessoires d’origine Yamaha à nos clients mais également de l’adaptable. Nous voulons rester leader du marché Yamaha mais en proposant une alternative de prix.
