L'impact des technologies numériques sur la relation client

L'impact des technologies numériques sur le relation client

Le développement des technologies mobiles, des réseaux sociaux ou encore des solutions d’avis clients ont créés un nouveau type d’engagement entre le consommateur et les acteurs du e-commerce. Cet engagement doit se trouver au centre des préoccupation des cybermarchand puisqu’il est synonyme de progrès et d’innovation. Pourtant, aujourd’hui encore, certains acteurs peinent à prendre parti du développement numérique quitte parfois à mettre leur activité en péril. Au travers de cet article nous vous aiderons à connaître les outils pertinent pour développer votre entreprise ainsi que sur leur utilisation.

Les marques doivent adapter leur modèle à la transformation digitale

De nouveaux acteurs sur des marchés traditionnellement bien établis viennent perturber l’environnement de la consommation et les fondements de structure de coûts et profits d’une entreprise. Ainsi, Free dans les télécoms a proposé un prix extrêmement concurrentiel et assume parallèlement peu de coûts d’infrastructure en comparaison aux acteurs traditionnels. Les cybermarchands Sarenza ou Zalando ont dérégulé à leur manière l’attachement à une marque de chaussure et la nécessité de se rendre en magasin. Les acteurs traditionnels de la vente à distance comme La Redoute ou 3Suisses ont transformé leur politique d’investissement dans un laps de temps très court. Il sont passé d’un revenu basé quasiment exclusivement sur leur catalogue à la vente par Internet.

Parallèlement le développement rapide des technologies numériques comme le mobile ou les réseaux sociaux a créé un nouveau type de rapport au client. “Je fais ce que je veux quand je veux” telle est la devise du consommateur connecté. Par ailleurs, certaines campagnes marketing peuvent parfois paraître intrusive comme l’e-mailing ou le retargeting mais un ciblage adapté permet d'atteindre la bonne audience au bon moment.

Les consommateurs ont le pouvoir de l’exigence

Grâce aux technologies numériques l’offre des sites marchands est plus visible et transparente, le consommateur a désormais le pouvoir de comparer ces offres et de faire valoir la concurrence. Il peut également demander un avis auprès d’un cercle d’amis, de fans ou directement avec la marque grâce à une fonctionnalité de live chat ou directement via les réseaux sociaux. Le développement de la mobilité permet, par ailleurs, de renforcer le lien d’attachement à une marque notamment grâce aux applications qui donne un nombre important d’information sur les produits et l’entreprise. Le lien entre le client et la marque est aujourd’hui transformé, il se développe en fonction des attentes du consommateur en plus du produit ou du servir offert.

Du côté de la marque, l’automatisation de certains processus permet d’optimiser la relation et le marketing client. Cette automatisation est de plus en plus possible grâce à la quantité de données qui s’accumulent grâce aux nouveaux modes de communication. Les grandes firmes de l’internet ont assimilé cet enjeu, comme Microsoft, qui a développé au cours des dernières années une suite d‘outils CRM. La rapidité d’évolution des attentes clients et la spécificité des besoins font qu’une solution généraliste n’est malheureusement plus suffisante. On voit aujourd’hui certaines entreprises du numériques se rapprocher pour faire face a ces évolutions. Ainsi Adobe et  Microsoft se sont rapprochés pour proposer une offre Marketing et CRM commune.

Les avis clients avantagent la transparence et la connaissance du client

La collecte et l’affichage des avis clients sur le site web sur cybermarchand permet d’aller de façon proactive vers l’acheteur potentiel et l’acheteur réel. Intégré a des services de référencement comme Google et à un système de gestion de la relation client, elle permet de consulter la satisfaction et l’expérience client sur des produits et des services afin de proposer une offre encore plus adaptée. Une plate-forme d’avis clients fiable permet d’entretenir une relation privilégiée avec son client sans pour autant perdre l’attachement par rapport à la marque.

Par ailleurs, en cas d’insuffisance de ressources ou de compétences pour une analyse pertinente des retours clients, des outils d’alertes et les contrats de service passés avec les marques permettent une modération adaptée. Que la gestion du service client se fasse en interne ou en externe, l’utilisation d’un système d’avis clients permet une amélioration rapide de la satisfaction client.

En conclusion

Les technologies numériques permettent finalement d’internationaliser plus facilement l’offre, la relation client et la communication des cybermarchands que par le passé. Cette mutation se matérialise par des interfaces multilingues qui permettent de déployer et de gérer plus de produits et de services. La clientèle touchée se situe désormais au delà des frontières nationales ce qui provoque une mutualisation des infrastructures existantes.

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