Qu'est-ce que le Net Promoter Score® (NPS) ?
Que signifie NPS ? Comment calculer un NPS ? Et comment pouvez-vous utiliser le NPS pour améliorer votre service client ? Découvrez tout dans cet article.
Les visiteurs indécis sont à la fois une bénédiction et une malédiction pour les e-commerçants. D’un côté, ils aiment surfer sur Internet et ne sont fidèles à aucun magasin spécifique, de l'autre, ils ne concrétisent pas toujours leurs achats. Dans cet article, vous découvrirez pourquoi ils quittent votre site et surtout comment les convaincre de passer commande.
Sommaire
1. Offrez des options de contact
2. Présentez les avantages de vos produits
3. Affichez des recommandations
4. Créez des occasions d'acheter
5. Offrez un vaste choix de produits
6. Intégrez des éléments de confiance
7. Répondez aux questions fréquentes
8. Utilisez le retargeting (reciblage)
Dans un magasin physique, les vendeurs ont l’opportunité de discuter avec les clients et de comprendre les raisons pour lesquelles ils hésitent ; un dialogue s’instaure et il est possible de les rassurer et convaincre.
En ligne, les clients n'ont généralement pas de contact personnel avec la boutique ; il est donc d'autant plus important que le site fournisse lui-même les bons arguments.
1. Quels sont les principaux freins à l'achat ?
Les clients peuvent hésiter pour de nombreuses raisons : cela peut être parce que :
- Le site web ne leur semble pas digne de confiance
- Ils désirent continuer à comparer les prix
- Ils sont de nature indécise
- Ils ont encore des questions ou des doutes sur le produit
- Ils ne sont pas sûrs que le produit réponde vraiment à leurs besoins
- Etc.
2. 8 Astuces pour vous aider à convaincre les indécis
#1 Identifiez vous auprès de vos clients
Etant donné le manque de proximité inhérent au commerce en ligne, il est primordial que vos clients sachent qui vous êtes.
Veillez à ce que vos mentions légales soient facilement identifiables et complètes.
#2 Montrez que votre service client est disponible
Les options pour vous contacter, que ce soit par chat en direct, par téléphone ou par un formulaire de contact, doivent être facilement accessibles depuis n'importe quelle page de votre site web. De cette façon, vous pourrez répondre rapidement aux interrogations des utilisateurs.
N'hésitez pas non plus à prendre du temps pour concevoir une bonne page "à propos".
#2 Présentez les avantages de vos produits
Ne vous limitez pas à énumérer les caractéristiques d'un produit, mais assurez-vous de présenter les avantages effectifs qu'il apporte aux clients. Anticipez les objections possibles en mentionnant un avantage. Par exemple, dans le cas de produits haut de gamme, mettez l'accent sur la longue garantie ou la durabilité.
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#3 Affichez des recommandations
Les acheteurs en ligne font le plus confiance aux autres clients. Par conséquent, il est essentiel d'afficher des avis produits authentiques sur les pages de produit. Les avis fournissent également aux utilisateurs beaucoup d'informations sur la façon dont ils peuvent utiliser les produits qui les intéressent.
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#4 Créez des occasions d'acheter
Offrez un rabais dans une fenêtre pop-up dès que l’utilisateur est sur le point de quitter votre site. De cette façon, vous lui offrirez une occasion unique d'acheter des produits à un prix inférieur – une occasion à ne pas rater !
#5 Offrez un vaste choix de produits
Les clients aiment pouvoir choisir. Si possible, affichez un produit similaire juste en dessous du produit auquel le client est intéressé.
Ce sont ce que l'on appelle les techniques de cross-selling et d'up-selling. En plus d'augmenter le montant de votre panier moyen, ces techniques donnent de vraies astuces à vos clients.
Par exemple : votre client achète une imprimante sur votre site, au cours du processus de commande, proposez lui des cartouches ou des feuilles blanches. Anticipez leur désir. Pour tout savoir sur les techniques d'up-selling et cross-selling, n'hésitez pas à consulter notre article sur le sujet.
#6 Intégrez des éléments de confiance
Les labels de qualité indépendants, les avis site, les garanties, des mentions légales facilement accessibles et une bonne sélection de méthodes de paiement sont autant d'éléments de confiance qui font augmenter la fiabilité de votre magasin aux yeux des consommateurs.
#7 Répondez aux questions fréquentes
Les questions les plus fréquemment posées concernent les délais de livraison et les frais d'envoi. Répondez à ces questions à un endroit bien en vue sur votre site web ou assurez-vous que les FAQ soient faciles à trouver.
#8 Utilisez le retargeting (reciblage)
Idéalement, les clients qui quittent votre site web devraient trouver votre boutique en ligne ailleurs sur la toile. Vous pouvez vous assurer que cela soit possible par le biais des pixels et des cookies qui reconnaissent les utilisateurs et leur montrent des annonces pertinentes sur Facebook et Google.
Dans cette même dynamique, vous devriez dans tous les cas placer vos clients au cœur de vos stratégies. À l'heure où les stratégies omnicanales deviennent la norme, ne pas jouer le jeu pourrait gravement nuire à votre business.
Prenez vos clients virtuels par la main avec des arguments convaincants, des éléments de confiance et les avis clients. De cette façon, les chances qu’ils achètent quelque chose chez vous augmenteront considérablement.
