Qu'est-ce que le Net Promoter Score® (NPS) ?
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L'année 2023 a été marquée par une transformation significative du paysage de l'e-commerce en France. En raison de l'inflation, les consommateurs ont privilégié les achats en ligne, faisant face à des compromis et des ajustements dans leurs habitudes d'achat. Mais l'inflation n'est pas le seul facteur qui a contribué à cette croissance. L'utilisation des nouvelles technologies, comme la réalité augmentée ou l'IA générative, a également joué un rôle important.
Malgré le contexte incertain, les consommateurs ne sont pas près de délaisser leurs achats en ligne en 2024. Dans cet article, retrouvez 6 tendances à prendre en compte dans la stratégie de votre e-commerce. De quoi vous inspirer pour l'année qui arrive !
1. Retour sur l'e-commerce en 2023
En 2023, les Français ont dû faire des compromis quant à leurs décisions d’achat et se sont plus volontiers tournés vers l’e-commerce pour dénicher les bonnes affaires.
Malgré un ralentissement des ventes de produits et selon le rapport trimestriel de la Fevad, le chiffre d’affaires e-commerce du 3ᵉ trimestre 2023 a atteint 38,3 milliards d’euros, soit une progression de 9,8 % par rapport au 3ᵉ trimestre 2022.1 Ce sont les services (+18 %) et notamment les achats de voyages et de loisirs qui ont été largement favorisés par les consommateurs.
Quelques informations supplémentaires :
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Le nombre de transactions a augmenté de 5,2 % au troisième trimestre 2023.
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Le montant moyen par transaction a augmenté de 4,4 %, à 67 euros.
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La vente de produits reste impactée par l'inflation et les arbitrages de consommation.
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L'e-commerce est ancré dans les habitudes des jeunes générations. 67 % de la génération Y et 56 % de la génération X préfèrent acheter en ligne plutôt qu'en magasin physique.2
L'e-commerce fait durablement partie des habitudes de consommation des Français. Même si les achats en ligne ont continué à progresser en 2023, l’e-commerce reste un secteur très concurrentiel et en constante évolution et il est essentiel de ne pas manquer les nouvelles tendances.
2. Les tendances e-commerce 2024
Alors que nous tournons la page sur l'e-commerce en 2023, explorons les horizons de 2024 et les grandes tendances en termes d'expérience client, stratégie marketing et attentes des consommateurs.
L’IA au service de l’expérience client
2023 a été marqué par l’apparition de ChatGPT qui a conquis les utilisateurs en comptabilisant 100 millions d’utilisateurs en seulement deux mois. Cette réussite ouvre la voie à d’autres solutions basées sur l’IA et dont la promesse sera d'améliorer l'expérience client.
À l'instar de Carrefour avec le lancement Hopla, un chatbot basé sur OpenAI et intégré sur la page d’accueil de son site, les e-commerces se tourneront certainement vers l'IA pour proposer des assistants shopping intelligents à leurs clients. Grâce à Hopla, les consommateurs peuvent, par exemple, obtenir des réponses rapides et personnalisées à leurs questions, que ce soit sur les produits, les services ou les promotions. 40% des utilisateurs seraient tout à fait prêts à recourir à des assistants vocaux pour recevoir des recommandations personnalisées.3
53% des professionnels interrogés ont annoncé que leur entreprise prévoyait d’investir dans l’AI générative ces cinq prochaines années. Elle devrait permettre de soutenir la croissance des entreprises en améliorant la gestion des données, le ciblage des campagnes marketing, l’optimisation du contenu des fiches produit, l'anticipation du restockage (analyse prédictive), ou encore la gestion des avis clients.
En 2024, prenez une longueur d'avance avec Trusted Shops et appuyez-vous sur l'IA pour générer des réponses automatiques aux avis de vos clients :
La tendance seconde main en hausse
L’achat d’occasion est une tendance qui va également perdurer en 2024. D’après une étude menée par Toluna Harris Interactive, les cyberacheteurs de seconde main ont représenté 44,6% des acheteurs en ligne en 2023.
Bien que la consommation du bio soit en baisse, la préoccupation environnementale (mais aussi l'inflation) pousse les consommateurs à privilégier l’achat de produits d’occasion, surtout dans les secteurs de la mode, des jouets ou encore de l’électroménager. Les entreprises présentes dans ces industries ont tout intérêt à proposer un service de seconde main à ces consommateurs soucieux de l’impact de leur consommation.
Les générations Y et Z y seront particulièrement sensibles ; les moins de 35 (60%) ans sont plus enclins à ce type d’achat que les plus de 65 ans (25%).4
La traque aux petits prix
Sans grande surprise, les consommateurs vont être de plus en plus attentifs aux prix des produits et aux conditions de livraison. Cette tendance va continuer à s'affirmer et se traduira par une intensification des recherches qui précèdent l'achat.
D'après le rapport sur l'e-commerce européen 2023 de Mollie5, le principal facteur qui a incité les consommateurs à acheter un produit en 2023 a été la réduction offerte au moment où ils quittaient le site. On peut donc prévoir que les prochaines périodes de soldes seront particulièrement prisées par les Français, 33 % des consommateurs étant prêt à reporter une décision d'achat.
Enfin, les sites e-commerces qui seront en mesure de proposer des livraisons et des retours gratuits, ou encore des livraisons express ou des retours en magasin, pourront augmenter leur taux de conversion de manière significative.
Engagement écologique et RSE
Les entreprises seront attendues sur leur implication envers l'environnement et la société. 30% des Français souhaitent en effet que les magasins respectent mieux l’environnement en réduisant la quantité d’emballage ou en favorisant des achats durables.(Opinionway)
Pour répondre à cette demande, de plus en plus d’entreprises vont adopter une démarche RSE (Responsabilité sociétale des entreprises) et opter pour des stratégies éco-responsables et innovantes : mise en place de circuits courts, sélection de produits locaux, du Made in France, soutien de l’emploi ou encore mise en place de partenariats écologiques etc.
Les actions RSE permettront aux entreprises d’assurer leur viabilité économique tout en ayant un impact positif sur la société.
Des stratégies marketing multiplateformes
Pour s'adapter aux comportements d'achat des utilisateurs, les entreprises auront intérêt à optimiser et à harmoniser leur stratégie de communication marketing afin qu'elle soit cohérente et efficace sur tous les canaux de prospection.
Les consommateurs naviguent désormais de manière fluide à travers une multitude de canaux, de la recherche sur les réseaux sociaux à la consultation d'avis client en ligne. En réponse à cette évolution, les entreprises axent de plus en plus leurs efforts sur des approches marketing holistiques. Exploiter les synergies existantes entre les réseaux sociaux, les blogs d'entreprise, les sites d'évaluation, et autres canaux pertinents devient impératif pour maximiser la visibilité et l'engagement.
L'utilisation stratégique du contenu généré par les utilisateurs (UGC) apparaît comme un levier central d'une stratégie marketing centrée autour de la communauté des utilisateurs. Elle encourage la participation active des clients tout en créant des expériences d'achat plus riches et plus engageantes.
Des moyens de paiement toujours plus flexibles
La baisse du pouvoir d'achat, la hausse de l'inflation et l'incertitude économique poussent les consommateurs à rechercher des solutions de paiement flexibles. Le Buy Now Pay Later (BNPL), qui permet de payer un achat en plusieurs fois sans frais, est particulièrement plébiscité par les Français.
En 2023, ils étaient déjà 58 % à l'avoir testé lors de leurs achats en ligne.5 Le BNPL présente de nombreux avantages pour les consommateurs. Il permet, en effet, de fractionner le paiement d'un achat important et offre une certaine souplesse dans le choix des mensualités.
Les e-commerces doivent aussi veiller à ce que les moyens de paiement proposés soient sécurisés. Ils doivent notamment utiliser des protocoles de cryptage pour protéger les données des consommateurs.
Conclusion
L'innovation et les perspectives offertes par l'intelligence artificielle et les attentes des consommateurs en matière de protection de l'environnement et de responsabilité sociale des entreprises vont certainement impacter et orienter les stratégies des e-commerçants. Dans ce paysage en constante mutation, les entreprises e-commerce devront être agiles et au plus près de leurs clients afin d'anticiper les tendances et rester compétitives.
1 FEVAD 2 FEVAD 3 Euromonitor 4 FEVAD 5 Mollie european e-commerce report
21-12-23
