Qu'est-ce que le Net Promoter Score® (NPS) ?
Que signifie NPS ? Comment calculer un NPS ? Et comment pouvez-vous utiliser le NPS pour améliorer votre service client ? Découvrez tout dans cet article.
Vous vous êtes certainement déjà demandé combien de temps vos clients passent dans votre boutique en ligne et combien d’argent ils y dépensent. Peu importe dans quel secteur de l’industrie vous êtes, vous avez besoin, pour développer votre stratégie B2B, d’évaluer certaines métriques. La Customer Lifetime Value est l’une d’elles ! Dans cet article, nous vous livrons une définition concise de la Customer Lifetime Value (CLV, CLTV ou LTV) ou de la “Valeur Vie Client” . Nous vous expliquons comment la calculer et nous vous donnons 8 conseils sur comment prolonger la CLV de vos clients.
Sommaire :
1. Qu'est-ce que la Customer Lifetime Value (CLV) ?
2. Comment calculer votre Customer Lifetime Value
3. 8 conseils pour améliorer la Customer Lifetime Value (CLV)
1. Qu'est-ce que la Customer Lifetime Value (CLV)?
La Valeur Vie Client ou la Customer Lifetime Value (CLV) désigne une métrique qui vous indique la somme des gains nets générés par vos clients tout au long de leur activité commerciale avec votre entreprise.
Calculer la CLV vous aidera à déterminer la clientèle la plus rentable pour votre entreprise. Elle est également utile lors de la création de campagnes marketing, car vous identifierez mieux vos groupes cibles et saurez prioriser vos investissements.
Qui générera le plus de revenus pour votre marque : un nouveau client qui vient de découvrir ce que vous vendez ou un client fidèle qui achète régulièrement ? La réponse est évidente...
Vous devez donc passer plus de temps avec ces clients réguliers et créer des offres pour qu'ils restent engagés et fidèles à votre marque. Connaître la CLV de vos clients réguliers vous permettra de retenir davantage de visiteurs et de renforcer la confiance entre votre entreprise et votre clientèle.
Ci-dessous, vous trouverez une infographie contenant les 5 KPIs les plus essentiels pour votre e-commerce. Elle vous aidera à détecter les indicateurs les plus parlants pour suivre la performance de votre e-commerce. 👇
2. Comment calculer votre Customer Lifetime Value
« Ce qui ne peut être mesuré ne peut être amélioré » ( William Thomson Kelvin).
Pour améliorer les indicateurs clés de performance (KPIs) de l’e-commerce, tels que la CLV, vous devez les mesurer.
Voici comment vous pouvez calculer la Customer Lifetime value :
Pour calculer la CLV ou LTV, Valeur Vie Client, il vous faut déterminer le panier moyen, la fréquence d’achat et la durée de vie d’un client.
Il vous suffit de multiplier la dépense moyenne par commande d'un consommateur dans votre boutique (VMC), par la fréquence à laquelle un utilisateur a fait des achats dans votre boutique et enfin par le nombre total d'années actives en tant que client de votre entreprise.
Le résultat de cette multiplication vous indiquera la Customer Lifetime Value de votre client.
Pour que les résultats soient plus précis, il est conseillé d'examiner l'historique de vos clients, du premier achat qu'ils ont effectué jusqu’au dernier, ne vous focalisez pas uniquement sur les derniers achats.
Vous aimerez aussi : Qu’est-ce qui influence la décision d’achat des consommateurs ?
3. 8 conseils pour améliorer la Customer Lifetime Value
Découvrons maintenant comment améliorer votre Customer Lifetime Value. Voici 8 conseils qui vous seront utiles pour tirer le meilleur parti de la relation commerciale que vous entretenez avec vos clients.
#1 Faire une bonne impression
Personnalisez vos interactions avec chaque client. Faites en sorte que les utilisateurs qui visitent votre boutique en ligne reçoivent une offre de bienvenue. Par exemple, ajoutez un pop-up pour accorder une remise à vos nouveaux clients.
Lorsque les clients s'inscrivent pour la première fois, soyez prudent avec la newsletter que vous leur envoyez. Nous vous conseillons d'envoyer un code de réduction pour les produits qu'ils ont le plus vus lors de leur première visite.
Vous aimerez aussi : Promotions, soldes et réductions : Comment fixer ses prix ?
#2 Assurer une expérience d'achat simple, sûre et agréable
Rendez le processus d'achat aussi concret et efficace que possible : moins il y a d'étapes entre le choix du produit et le paiement, moins vos clients se sentiront gênés ou impatients. Veillez à ce que le formulaire de la page de paiement soit aussi court que possible et évitez de demander des informations inutiles.
De même, il est important de montrer que votre site est sécurisé et ceci tout au long du parcours d'achat.Les boutiques en ligne qui affichent, par exemple, la Marque de confiance Trusted Shops offrent automatiquement à leurs clients une Protection acheteur gratuite qui assure chaque commande jusqu'à une valeur de 2 500 euros. À ce jour, plus de 25 millions d'acheteurs ont assuré leurs achats grâce à cette protection.
Vous souhaitez plus de détails ? Nos experts seront contents de vous conseiller.
#3 Créer du contenu de qualité
Pour créer un meilleur contenu, il est très utile de créer votre buyer persona, en établissant différents scénarios d'acheteurs potentiels, ce qui vous aidera à créer un contenu approprié et personnalisé. N’hésitez pas àà diversifier votre contenu et ne vous limitez pas aux articles de blog. Créez également des vidéos ou des tutoriels et collaborez avec des influenceurs pour vendre vos produits. Recherchez qui sont vos clients fidèles et réguliers et investissez un peu plus dans des campagnes ciblées à leur intention. Montrez-leur que vous les appréciez en leur proposant, par exemple, des offres personnalisées.
Vous aimerez aussi : 4 méthodes pour transformer les acheteurs occasionnels en clients fidèles
#4 Programmes de fidélité
Un programme de fidélité est une stratégie marketing qui vous aide à fidéliser vos prospects en leur offrant des avantages . Il est important de mettre en évidence les programmes de fidélité que vous proposez afin que vos clients soient conscients qu’ils seront chouchoutés s’il vous restent fidèles.
Grâce aux programmes de fidélité mis en place, vous pourrez recevoir de nombreux avis clients favorables qui contribueront à l'image positive de votre entreprise.
Si vous souhaitez en savoir plus sur les types de programmes de fidélité existants, nous vous recommandons cette lecture
Vous aimerez aussi : Quel programme fidélité proposer à vos clients ?
#5 Service après-vente
Il est essentiel d'assurer un suivi lorsqu’un client a effectué un achat auprès de votre entreprise. Assurez-vous que le colis a été livré en bon état et collectez l'avis de vos clients. Le service client doit être disponible pour l'acheteur, soit à travers une hotline, des chatbots ou à travers les réseaux sociaux. Ainsi, vos clients se sentiront en sécurité et soutenus tout au long de leur achat et reviendront volontiers faire leur shopping sur votre site.
#6 Utiliser l’analyse prédictive
Pour être en mesure de répondre aux goûts de vos clients de manière plus spécifique, utilisez des outils d'analyse prédictive. Les algorithmes de ces outils créent automatiquement un historique des préférences de chacun de vos clients, dont vous pouvez tirer parti pour recommander d'autres produits lors de leurs futurs achats.
Vous aimerez aussi : Découvrez comment augmenter votre taux conversion [+checklist]
#7 Social listening
En tant que boutique en ligne, soyez toujours à l’écoute de ce que vos clients disent à l’égard de votre marque. Sont-ils satisfaits ou pourriez-vous faire mieux ? Que pensent-ils de vos produits en général ? Vos équipes de vente et le service client doivent garder un œil sur les réseaux sociaux pour identifier les mentions et conversations en lien avec votre marque et analyser les commentaires sur votre site web. En répondant aux besoins de vos clients, vous renforcerez le lien que vous entretenez avec eux.
Vous ne recueillez toujours pas d'avis clients ? En plus de la Marque de confiance qui intègre la Protection acheteur, Trusted Shops propose également un système d'évaluation grâce auquel les boutiques en ligne recueillent des avis, tant sur les services que sur les produits, et ceci de manière entièrement automatisée. Trusted Shops est un des rares partenaire Google-Review-Partner.
Grâce aux avis clients Trusted Shops et à l’intégration Google, vous pouvez afficher vos étoiles dans Google Ads, Google Shopping et les résultats de recherche organiques afin d'augmenter le trafic vers votre site.
Pour apprendre plus sur nos produits, n’hésitez pas à contacter nos experts gratuitement en cliquant le bouton ci-dessous.
#8 Créer une communauté sur les reseaux
Créez une communauté sur les réseaux sociaux où vos clients se sentiront représentés où ils pourront interagir avec votre marque. Connaissez-vous le MEME Marketing ? Ce moyen de communication mise sur l’humour pour promouvoir une marque ou un produit. Il s'agit de créer des photos, des GIF ou des vidéos humoristiques en rapport avec la marque. Analysez si ce moyen de communication original serait une option pour vous démarquer des autres entreprises.
Conclusion
Comme toute valeur clé permettant d'améliorer les performances de votre entreprise, la connaissance de la Customer Lifetime value de vos clients vous aidera à fidéliser votre clientèle régulière ainsi que les nouveaux clients intéressés par votre entreprise. N’oubliez pas de calculer la CLV de vos clients avant de créer vos campagnes marketing !
Pour vous faciliter la tâche, nos experts en vente et marketing ont créé pour vous la checklist indispensable à vos ventes. Vous y trouverez plus de 20 éléments indispensables à la conversion. Téléchargez votre checklist gratuitement ci-dessous.
Traduit et adapté de l'article original : 8 consejos para mejorar tu Customer Lifetime Value
07-03-23
