Pourquoi vos clients vous quittent ? [+solutions]

Tout comme parfois dans les relations amoureuses, et malgré tous les efforts fournis pour maintenir l'étincelle des débuts, le lien entre un e-commerçant et ses clients peut s'affaiblir. En France, un client sur deux ne commandera pas une seconde fois sur le même site. Cela représente un manque à gagner considérable lorsque l'on a conscience des coûts pour acquérir de nouveaux clients.

Voici sept raisons pour lesquelles vos clients peuvent vous quitter et nos solutions pour les retenir !

Sommaire 

1. Loin des yeux, loin du cœur

2. Ils ne vous font plus confiance

3. Vous n'êtes pas à la hauteur

4. Vous ne vous renouvelez plus

5. L'herbe est plus verte chez le voisin

6. Vous avez oublié leur anniversaire

7. Vous les étouffez

Loin des yeux, loin du cœur

La vente en ligne présente de nombreux avantages : elle permet, entre autres, de vendre sur tout un marché national et international, facilite la gestion des stocks ou encore nécessite un service client réduit (en comparaison avec des ventes physiques).

En revanche, la vente en ligne peut s'avérer plus difficile lorsqu'il s'agit d'établir un lien de confiance avec ses clients. Alors qu'en boutique physique, le contact humain est évident et prépondérant dans la décision d'achat, il est plus difficile à percevoir lors d'une vente en ligne.

Votre marque ne bénéficie pas automatiquement du “facteur sympathie” que seules les interactions humaines peuvent susciter. Ce côté impersonnel et anonyme de la vente en ligne peut avoir raison de l’attachement de vos clients. 

Comment rattraper le coup ? 

• Montrez qui vous êtes en donnant un visage à votre marque. Une page intitulée “à propos” ou “Qui sommes-nous” vous donne l’occasion de raconter votre histoire et d’établir une proximité avec vos clients. 

• Ne restez pas trop secret et osez montrer votre entreprise en action. Vos clients s’intéressent à la provenance des matières premières, aux étapes de développement de vos produits ou encore à leur conditionnement.

• Enfin, n’hésitez pas à donner de votre personne en vous servant des réseaux sociaux et de votre aura personnelle pour promouvoir votre marque. LinkedIn, Facebook, Instagram, Twitter, TikTok ou Snapchat vous aideront à vous rapprocher de vos clients. 

Ils ne vous font plus confiance

Maintenant que vous avez donné un visage humain à votre entreprise, vous vous demandez pourquoi vos clients ne réitèrent pas leur expérience sur votre site ? La confiance est quelque chose qui se construit au fil des expériences. En e-commerce, elle est difficile à acquérir mais peut être facile à perdre.

 Avez-vous fait la sourde oreille alors que votre client vous signalait que le produit acheté était défectueux ? Est-ce que votre service client est joignable par e-mail ou téléphone ? Réagissez-vous rapidement aux avis postés par vos clients ? 

Comment rattraper le coup ? 

• Multipliez les signes tangibles de réassurance sur votre site e-commerce. Les labels et certifications sont le signe que vous remplissez un cahier des charges et que vous vous conformez à des critères bien précis. 

• Simplifiez le processus de rétractation et de renvoi des produits. Si vos clients ne sont pas satisfaits, il est essentiel qu’ils puissent revenir sur leur décision d’achat sans avoir l’impression que vous leur avez passé la corde au cou.  

• Utilisez les avis clients comme preuve sociale. Ce n’est pas vous qui vantez vos propres mérites mais bien vos clients qui l’écrivent noir sur blanc.

  
  

Les solutions de confiance Trusted Shops combinent, sur un badge, les avis clients à la Marque de confiance visibles en un clin d'oeil. Cliquez sur l'image pour l'agrandir.

• Répondez aux avis de vos clients, positifs comme négatifs.

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Vous n'êtes pas à la hauteur

Si votre site est mal conçu, peu intuitif ou inefficace, vos clients risquent de ne pas y revenir.

Mais voilà, vous êtes restés un peu en retard niveau design et votre site ne donne pas vraiment envie d’acheter. Qui plus, est, le processus de commande laisse vraiment à désirer et on ne parle même pas des visuels de vos produits qui ne sont pas fidèles à la réalité.

Comment rattraper le coup ? 

• Prenez les remarques et les suggestions de vos clients au sérieux. Le meilleur moyen de les fidéliser et de les convaincre est de travailler sur vos points faibles. 

• Lisez attentivement les avis clients surtout les moins élogieux pour vous faire une idée des points de frictions récurrents.  

• Regardez votre site d’un œil nouveau. Ne serait-il pas temps de donner un coup de jeune à votre design ou à votre processus de commande ? Est-ce que la navigation est intuitive ? 

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Vous ne vous renouvelez plus

Au fond, vous le savez : votre offre produit mériterait un dépoussiérage. Quant à votre façon de communiquer, il se pourrait qu’elle ne corresponde pas vraiment à votre cible et soit un peu vieux-jeu.

Vous avez tendance à rester seul avec vos idées et à ne pas innover ? Pour ne pas ennuyer vos clients et susciter leur intérêt, soyez à la pointe des tendances :

Comment rattraper le coup ? 

• Renseignez-vous sur les applications de l’intelligence artificielle et en quoi elle peut améliorer vos processus.  

• Effectuez une veille sur votre secteur pour ne pas manquer les dernières nouveautés.

• Élargissez votre écosystème et votre horizon en collaborant avec d’autres marques, des partenaires, des influenceurs ou encore des artistes. 

• Votre cible est la génération Z ? Pourquoi ne pas embaucher un Community manager qui maîtrise les codes de communication de cette génération ? 

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L'herbe est plus verte chez le voisin

C’est ce qu’on redoute tous dans nos relations aux autres : la concurrence, autrement dit, le moment où l’on vous signale que l’autre est mieux que vous. Dans l’univers de l'e-commerce, les consommateurs préfèrent la concurrence lorsque celle-ci propose des prix et conditions plus avantageuses ou si celle-ci incarne des valeurs qui leur correspondent davantage.

Comment rattraper le coup ? 

• Analysez ce qui pousse vos clients à venir sur votre site et sur le site de vos concurrents, autrement dit, vos forces et vos faiblesses. Si vous mettez en avant un circuit court, ou un savoir-faire français ou si vous vous engagez pour une production plus respectueuse de l'environnement vous ne ciblerez pas les mêmes clients que votre concurrence qui préférera, par exemple, garantir une livraison très rapide ou encore des bas prix. Il est important que vous incarniez des valeurs facilement identifiables pour que vos clients vous différencient de la concurrence.

• Effectuez une veille tarifaire en utilisant un outil de veille tel que Pricecomparator ou encore Minderest. Ces outils payants vous permettent de ne rater aucune fluctuation de prix sur les différents sites et marketplaces. Le tout est automatisé. 

Vous avez oublié leur anniversaire

Votre client a acheté plusieurs fois sur votre site et jusqu’alors, il était plutôt satisfait de la qualité des produits, du déroulé de la commande et de la réactivité de votre support client. Et même lorsque vous aviez livré son dernier colis avec un peu de retard, vous étiez parvenu à maintenir des liens de confiance en lui envoyant régulièrement des nouvelles de sa commande et en lui fournissant un lien de suivi de son colis. Bref, vous aviez sauvé les meubles ! 

Mais voilà, le mois dernier, c’était son anniversaire et vous l’avez oublié. Pas même un petit e-mail pour marquer le coup et lui montrer que vous appréciez la confiance qu’il place en vous. 

Si vous souhaitez construire une relation durable avec vos clients, il faut leur donner de bonnes raisons d’acheter à nouveau sur votre site. Les petites attentions font des miracles lorsqu’il s’agit de fidéliser ses clients. 

Comment rattraper le coup ?  

• Mettez en place un programme de fidélisation pour vos clients de longue date 

• Envoyez des mailings promotionnels ciblés et une réduction le jour de l’anniversaire de votre client favori. 

• Profitez de “l’effet whaouh” lorsque vos clients ouvrent leur colis. Un paquet soigné ou une petite carte de remerciement feront la différence lorsque votre client découvrira ses produits. C’est l’occasion d’être créatif ! Vous pouvez par exemple joindre un petit jeu à gratter pour faire gagner une réduction ou un cadeau ou encore ajouter une recette de cuisine si vous vendez des produits alimentaires. 

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Vous les étouffez

Entre couvrir vos clients de petites attentions pour les fidéliser à votre marque et les bombarder d’e-mails et d’offres promotionnelles, il n’y a qu’un pas. Vous ne comprenez pas bien pourquoi ils désertent votre site car vous faîtes tout pour les satisfaire ?

Mais voilà, trop c’est trop : entre les fenêtres pop-up intempestives sur votre site, les e-mails de rappel de paniers abandonnés, les e-mails de suivi de colis, les annonces de retargeting sur les réseaux sociaux, des offres toutes les semaines, vos clients se sentent étouffés et trouvent cela un peu suspect. Et comment réagissent-ils ? Ils ignorent vos e-mails, se désabonnent de votre Newsletter, ne retournent pas sur votre site web. Bref, ils vous ghostent. 

Comment rattraper le coup ? 

• Demandez à vos clients la fréquence à laquelle ils souhaitent recevoir vos e-mails et n’attendez pas qu’ils se désabonnent pour réduire vos mailings.

• Essayer de réduire le nombre d’e-mail lors d’une commande. Le lien tracking peut-t-il être ajouté dans l'e-mail de confirmation de commande ? 

• Le mieux est l’ennemi du bien lorsqu’il s’agit de pop-ups ou de rappels de panier abandonné ou encore de retargeting. Utilisez ces outils marketing uniquement si vous visez juste et ciblez avec précision les besoins de vos clients.

Le mot de la fin

"Et ils vécurent heureux jusqu'à la fin des temps."

Toute relation, si l’on souhaite l’inscrire dans la durée, demande de l’investissement, une bonne dose d’humilité et beaucoup de créativité. Une chose est sûre : miser sur la relation avec vos clients est une stratégie gagnante sur le long terme. En vous concentrant sur ce qui les anime et en analysant leurs retours d’expériences, vous serez capable de construire une communauté fidèle et reconnaissante autour de votre marque.