Défis
La confiance : levier indispensable à la performance
Malgré une qualité de produits et services, l'entreprise faisait face à trois grands défis :
Un besoin d'éléments de réassurance forts pour établir une relation de confiance avec les visiteurs et améliorer le taux de conversion.
Une volonté d’amélioration continue de l’expérience client, guidée par les retours concrets des utilisateurs.
Une réputation en ligne morcelée : des écarts importants entre les différentes plateformes d’avis brouillaient le message.Résultat : un parcours d’achat menacé et une image de marque affaiblie sur certains canaux.
« Nous savions que la voix de nos clients était essentielle pour progresser, mais aussi que chaque avis laissé en ligne pouvait faire la différence entre convaincre ou perdre un client. »
Thomas Matena, Responsable Marketing
Solutions
Structurer la confiance, piloter la voix client
Pour répondre à ces enjeux, Buhl a choisi Trusted Shops comme partenaire de confiance. L’adhésion à la Community of Trust inclue trois solutions clés nécessaires :
1. Les avis clients, qui ont permis à Buhl de collecter des retours clients authentiques à grande échelle. Ces avis ont servi un objectif clair : optimiser la conversion mais aussi l’expérience client via une meilleure connaissance des attentes et points de friction.
2. La Marque de confiance, gage de crédibilité visible dans le Trustbadge dès la première visite.
3. La Protection acheteur, qui protège chaque client jusqu'à 2 500 euros par commande : élément décisif pour rassurer au moment du paiement.
En complément, l’équipe a activé le Reputation Manager pour centraliser la gestion des avis multi-plateformes. Cela leur a permis de reprendre le contrôle sur leur image digitale, en particulier sur Trustpilot et Google, là où leur réputation était en décalage avec la réalité vécue par les clients.
Résultats
Une réputation réalignée avec la réalité
En quelques mois, les résultats ont été tangibles :
Plus de 30 000 avis collectés, avec une note moyenne de 4,53/5, reflet fidèle de la satisfaction client.
Note Trustpilot multipliée par 2,5 : passée de 1,4 à 3,5 étoiles en six mois, grâce à une sollicitation active de clients satisfaits.
Amélioration de la note sur Google Business Profile, renforçant la cohérence et la crédibilité sur l’ensemble du parcours client.
Une meilleure compréhension client qui a permis des ajustements concrets sur les produits et le service.
« Trusted Shops s’est imposé comme un partenaire essentiel dans notre stratégie e-commerce. Le Trustbadge avec les avis, la Marque de confiance et la Protection acheteur envoient un signal fort à nos clients dès leur arrivée sur le site, tandis que les outils de gestion des avis nous permettent de suivre et d’optimiser notre réputation en ligne avec agilité. C’est cette combinaison de transparence, de contrôle et de réassurance qui, pour nous, fait toute la différence. »
Thomas Matena, Responsable Marketing
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